CRM如何应用到流程咨询项目中

　　在将客户方项目团队各角色定位清楚之后，顾问就要分析企业中具体的各个角色的特点和动机，并据此在项目中选择不同的互动方式，使得他们能更好地履行角色中定义的职责，共同将工作做好。在项目过程中，顾问直接接触比较多的是项目经理和核心团队成员。而跟企业高层和外围团队成员接触机会相对较少。因此我们所说的客户管理主要是对客户方项目团队的项目经理和核心团队成员。对于企业高层，顾问主要通过客户方项目经理去推动和沟通；对于外围成员，这个责任即由核心团队成员担任。

1、企业高层

　　顾问跟企业高层的直接交流一般有两种情况，一是在项目调研阶段，了解高层所关注的企业的问题和现状，以及高层对项目的期望；二是在项目所设的各个关键节点——包括项目中重要的决策点和项目汇报。顾问在此期间可以做的工作主要有：在项目调研阶段，仔细记录高层的想法，并加以分析。在项目过程中将其融入到方案中；在每个关键节点，跟高层汇报阶段性成果的同时，尽量传递一些标杆企业的最佳实践，向其灌输一些管理思想。此外，还可通过客户方项目经理与企业高层就项目工作进度等进行沟通。这些工作的目的只有一个，让高层最大程度上认同报告的思想，接受项目成果。使得项目走向有利于我们。

2、客户方项目经理

　　客户方项目经理是与顾问合作最为紧密的人。他也要为这个项目的成败负责，因此会在整个过程中投入较大的精力和时间。他在项目中的主要定位是协调企业各方面资源（人、物、财），保证项目进度，控制风险。顾问需要就项目思想和进度与其保持密切的沟通。在项目的每个阶段之初，顾问要与客户项目经理共同商定工作的计划和人员安排；在项目的不同阶段顾问应向其传递一些管理思和方法论。并让其参与方案形成过程，在一些关键点上让他提出意见；特别重要的是，要积极推动客户方项目经理去与企业高层确认一些阶段性决策点，如研讨、汇报等。同时，顾问也可通过他推动和监督客户核心工作团队的工作。

3、客户方核心团队

　　在流程项目中，客户方核心团队成员承担着相应职能领域描述和优化流程的大部分工作。对他们，顾问主要做两件事：一是让他们更好地做事。也就是随时跟他们演示一些标杆企业相应业务领域的最佳实践，让他们带着科学的思想和方法优化流程；二是让他们更积极地做事。这就要分析他们的动机，适时地给他们以激励。比如，让他们感到做这件事情将更便于他们今后的工作、将提高自己的业务知识和管理水平、会给他们在高层那里得到更多露脸展示才干的机会、将会在长远提高企业的效益等等；

4、客户方外围团队

　　顾问接触得会很少，主要通过相应业务领域的核心团队成员来管理。

　　总之，在项目过程中，把握并管理好了客户方的这几类角色，也就把握好了项目成功的要脉。可以看到，管理思想和方法的传递贯穿了整个流程项目，涉及到客户方的每个角色。同时，顾问在写方案时，也要考虑方案的可执行性，将项目的短期效应和长期成果相结合，让客户方项目成员具有成就感和将流程工作持续下去的信心和决心。

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