电信级外包呼叫中心——客户服务中心的未来

大会论文

1、建设及组网需要分布式的考虑：

　　中心的建设应该是分布式的，资源是分布在全国各地；中心需要进行不同点的管理，管理是分布式的；中心的计费应该根据不同的业务进行灵活计费；中心的客户属性是分布式的，是来自不同行业、不同地域；用户的请求是呈分布式的，在联络中心这统一平台上使用统一的策略去实现这些分散的应答请求，通过平台对请求方提供统一的服务或者销售策略，使得请求方获得一致的接触体验。

电信级呼叫中心服务地域图

6、形成高低搭配的产品满足客户的需求

7、灵活的产品组合，管理组合使运营更轻松

8、外包呼叫中心应具备如下的业务及服务功能

结束语：

　　随着呼叫中心外包业务的开展，电信运营商运作的大型外包呼叫中心将浮出水面，发挥强大的竞争优势。由于篇幅限制，不能对外包呼叫中心具体细节进行探讨，但我深信外包呼叫中心将作为电信服务营销的重要里程碑，形成独特的产业链及产品系列，在这一领域内创造新的业务增长点。

参考资料：
《Operations,Strategy,and Information Technology》 James A.Fitzsimmons/Mona J.Fitzsimmons
《客户关系管理--加速利润和优势提升》 [美] 罗纳德..S.史威福特/著 扬东龙/等译 扬顺生/审校

作者供稿 CTI论坛编辑