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冷不丁地肚子上多出个东西来，双手总是自觉不自觉地想去抱它。京子把我们带到一个日式的样板房里，没有床，是塌塌米，我试着往下躺，很困难，动作变得很缓慢，而且成了分解动作，费了很大的劲好不容易躺下来，京子又让站起来，仍然很难。非常渴望附近的墙上有个扶手可以把一下。
处于体验兴奋中的大家向京子要求拍几张照片做纪念，京子答应了，于是各种丑态都被实时地记录进镜头。
从塌塌米上站立起来后又跟着京子去卫生间，模拟孕妇进浴缸洗澡。
直接迈腿进浴缸不但不容易，而且不由于重心不稳孕妇可能会摔倒，进而发生危险。而纳得工房的设计师设计了一个和浴缸一样高低的坐板，尺寸大约是20X60厘米。是固定在墙上的，和浴缸同色。孕妇先坐在坐板上，然后挪动臀部，坐倒浴缸靠墙的一边，那里的宽度也是20厘米，最后再将双脚迈入浴缸。出浴缸的动作与此相反。我照着京子的动作做了一遍，确实舒服了很多。
从日本回北京后，看了一下自己家里的浴缸，一是靠墙的端面就没有给你留下可以让臀部坐上去的位置，浴缸是和墙体零距离贴在一起的，如果你想坐一下的话，地方只能是浴缸那窄窄滑滑的边沿，坐板同样是没有地方可以装得下，因为没有它的位置。
今年3月初我在深圳清华研究院给房地产实战班讲课时，得知校方正在筹划一个学员考察团去日本，行程中就包括纳得工房、难波花园等等，听说之后我便在课间休息时积极游说，推动此事，争取五一大假时能够成行。没想到，一位来自新华社的学员对于组织日本考察表示出极大的愤慨："什么地方不好去，偏要去日本，没觉得日本房地产有什么了不起。去日本的费用每个人就要一两万块钱，我们这么多人都去，不就是帮助日本经济做贡献嘛？我不会去，我也希望大家不要去。"顿时，一股火药味在课堂上开始弥漫。学员中迅速地分成去和不去两个阵营，一个个争得脸红脖子粗。看到如此状况，我只好叫停，进入到客户关系实战的授课正题。4月份，在全国范围的民间抵制日货潮中，那位学员表现的更加急进，自己掏钱印了很多T恤衫发给同在清华学习的同学，然后动员大家上街游行。到了这种程度，去日本考察之事就彻底泡汤了。
到了8月份我又开始旧事重提，不过没有再找深圳清华的学员，而是找了一些做过咨询的客户，事前我还专门做了一份关于考察行程的PPT，旅行社的人看了都说，比他们用在说明会上的东西都专业。客户的反馈很快，都表示愿意参加，于是才有了这次国庆假期的"客户体验日本行"。
就这么走马观花般地在纳得工房逛了一上午，所有的人都说收获实在是太多了，上海明泉地产的何总说："不用说别的地方，这次来日本看一个纳得工房就够本了，遗憾的是时间安排的太紧，如果有一个整天就好了。争取年底之前再来一次，组织我们管理班子的人都来看看。"
到纳得工房看到了什么？看到了细节，看到了从客户体验中提炼出来的细节，它不是琐碎、不是无病呻吟，更不是锦上添花，而这些细节就是日本的成功所在。当然，可能大家都知道细节的重要之处，细节并不是你一拍脑袋就会冒出来的，细节并不是代表你可以不计成本地用抹布去擦洗每一块路边的小石子，细节更不是在人行道上铺上打磨光滑的花岗石。从客户体验的角度出发，既是细节的原始出发点，也是细节的最终归属处。
无疑，面对客户体验管理这一门新的科学，日本不仅走到了我们的前面，同时也走到了世界的前面。
无论你爱它也好，恨它也好，这是实事。
客户体验在日本之二:客户带来的能力
作者供稿 CTI论坛编辑
