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在与Jerry以及众多网友讨论过CRM是什么之后，kayeer也是感触颇深。一个炎热的夏日，kayeer又遇到了一件有趣的事情，事情是这样的：
在读完本章后，您应该能够：
CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。
但凡成功的企业都有自己的战略，战略就如同一个企业的生存所必需并为止依靠的灵魂。而CRM，作为企业思考经营和发展的新的角度，基于客户的战略就显得愈足重要。这是企业进行客户需求导向的风向标，客户战略直接影响这企业怎么认识客户和怎么对待客户，也就是直接影响着企业的生存和发展大计。
商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而，在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。
从企业的经营出发，对企业当前和定位的潜在客户的需求出发，你将如何认识你的客户并细分他们？这将直接影响着所有的下一步！
当你细分了客户后会发现一些特殊的客户，他们的需求可能与常规的需求不一样，他们的需求可能是个性化的、特殊性的，你能够细分出他们并明确的把握住他们的独一无二的需求吗？
当你获得了客户后是否有自己独特的战略来挽留客户并确保客户能够忠诚的持续消费？为什么要独特的呢？因为你的竞争对手们也在拼命的争夺这些客户，你怎么才能利用自己的核心竞争力留住他们？
你与客户不是你卖他买这么简单，而是你从客户获得了价值而客户也从你这儿获得了需要，你们是双赢的。你是否已经建立这种被双方认可的双赢关系甚至建立更加深入的客户联盟关系呢？如果没有，你有类似的计划吗？
客户细分之后，不同细分的客户的喜好是什么？他们是否愿意接受诸如网络、传真或者电子邮件、电话等方式获得产品和服务？对于每一个通路，具体客户的最佳联系方式和时间、频率是什么？这将影响着你的客户沟通和服务的很多问题！
因为企业要生存，要运营，所以并不是客户喜欢的所有东西我们一定要满足，而是要考虑综合因素，其中包括组织问题、资源问题和效果回报问题等等，至少不要盲目的下结论，而是全面的去考虑，选择一个与客户交流的最佳或者更好的渠道。很多问题都是这样：没有最好，只有更好。
每个渠道不可避免的要产生成本，而且有趣的是不同渠道产生的成本是不一样的，即使是相同渠道但是针对不同的细分客户也是不一样的成本。那么，我们就需要仔细了解每个渠道的成本和每个细分客户的渠道沟通的成本，这是一个矩阵的统计分析，这个会全面的从成本核算方面告诉你哪个渠道最省钱？哪个渠道最昂贵？
渠道会有冲突吗？你通过渠道商去接触客户，同时你又有直销员和网站购物，客户同时可以面临你的三个接触通路，哦，有可能就要抢客户了，或者客户拿到的价格也是不同的了，这就是渠道冲突。与客户的接触渠道丰富多样化是没有问题的，但是要及时了解产生冲突的可能性与处理方法，通过一些手段和策略是可以有效的避免渠道冲突，问题是首先你要认识到这个问题！
一个企业就不需要学习了吗？不是的，目前正在提倡学习型组织，企业也需要不断学习和研究当前企业的行为和管理理念等，不断的从理念和实践的结合中提升企业的能力，而这种又称之为"知识管理"的技术，都需要部署哪些？如何来建立一个适合企业发展实际情况的学习机构？
在CRM规划中涉及很多原则比如定义原则、细分原则、编码原则等；还有很多工具比如调研工具、评估工具、测试环境系统等等，如何更好的评估并利用更新的来促进CRM战略的完善性？
说到了一个很关键的问题，就是人的问题。CRM战略更多的是人的问题：要面对的是作为客户的人，而执行战略的是作为内部客户的员工，那么为了成功执行CRM战略，我们需要设置什么样的组织结构和什么样的员工？
作者供稿 CTI论坛编辑
