CRM知识和方法论

　　CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是辨识、选择、保持、增加可获利客户的方法和策略，客户关系管理的本质就是客户价值差别化管理。CRM要求采用"以客户为中心"的管理方法、商业哲学、企业文化和执行力来支持有效的销售、服务和市场营销流程，为企业带来长久的增值和竞争力。
　　越来越多的企业实施了ISO9000体系认证（例如ISO9001），很关心实施CRM能否兼容或迎合ISO9000管理。回答是肯定的，两者相辅相成、相得益彰。

　　针对客户十分关注的"组织、沟通和信息"，明确了应该"做什么"，才可能把客户朝着实质成交及增创利润方向引导。

　　CRM用于企业销售、服务、市场营销、数据挖掘分析等管理，涉及到太多的、内在关联的、彼此互为主项和子孙项的管理要素。由于各要素之间往往具有驱动及反馈关系，且要求随需应变地、客观地实现多样化商务流程，如果平铺全部的、多维的管理要素，将致使管理者眼花缭乱，令企业管理陷入主次难以辨识的杂乱状态。

　　上图"日历管理"就借鉴了图形化交互方法来安排日程和任务。这与您曾经用过的桌面台历或记事本一样，无需介绍就一目了然，并且要比在纸张上勾勾写写更方便、更有好处。例如，您此前计划过日程，实际执行有些变化，之后托托拽拽那个日程就可修改开始时间、持续时间，或修改主题内容，有效提高了记录工作日程的效率；又例如，可以根据需要设定"提醒"--即便对过期的、未及时处理的工作安排随后也会提示，有了这样的人性化服务助手，员工自然欢喜。

　　上图"机会管理"表格窗口进一步对人本化的管理方法进行了举例。在这里，您可直接对浏览到的字段进行交互（是否能够新建、修改、删除，受管理授权或默认授权约束），而不必一定要转到另外的窗口才可操作字段。该方法在SynleadCRM中处处存在，它不仅仅为了提高工作效率，更让企业在推行CRM管理变革时衬托出灵活性，而不是带来了僵化。

3. 提供更多运营管理和决策支持方法

　　随着起点公司已确定2005年第四季度测试完毕并发布面貌全新的"营销战役管理"和"客户价值金字塔管理"--对此前SynleadCRM企业版4.0的用户免费升级软件产品，更多的运营管理和决策支持方法将不断转化为您的企业开源创收新动力。

(1) 基于客户的会计核算

　　在今天，基于客户的会计核算方法，对CRM采用金钱成本和收益辨识客户价值差别化提供了其中一个重要衡量角度，值得赞誉，SynleadCRM越来越多纳入了该方法。但必须反思的是：

• 基于客户的会计核算能否完全匹配、兼容现行的工业、商业财务管理制度，还需要商榷。例如费用报销，CRM强调"一对一"指明现场销售、现场服务等面向的客户，要求应用系统支持这种费用明细记账。


• 基于客户的会计核算或者现行的工业、商业会计核算都没有解决如何"一对多"向客户合理分摊公共运营成本的问题，事实上少数客户占用了企业很多的工作量，具体事务的工作强度也不尽相同，服务频度等也有差别。



• 来自客户的销售收入及其产品成本一定是"一对一"的，但企业的运营成本大多是"一对多"的。例如，商务组织（销售部门、服务部门、市场营销部门）的营业用房、设施投入、日常办公开销、宣传费用等运营成本，按怎样的系数和比例"一对多"地向每家客户分摊；每个员工都面对着一组客户，其工资收入如何"一对多"地分摊到客户？


• 如果避开上述问题，借助一些"变通"的ROI或其他解释来推行基于客户的会计核算方法，尽管这种"变通"在当前具有积极意义，但衡量客户价值差别化的结论也可能出现较大偏差。对此，今后需要进一步研究和实践。

(2) 把定性描述进行量化

　　对数字总是可以计算的，对定性的文本描述如何衡量并计算？

　　另一类亟待发展的管理方法就是"把定性描述进行量化"。对于高度人文化、情感化、形象化、逻辑化的人类思维和定性描述，电脑远远比不上人脑。例如，在电脑中记录"巴黎今年夏天流行红裙子，要迎合巴黎市场的偏爱"，当一家巴黎客户洽谈服装采购时，电脑自己并不知道那条记录的量化价值是多少（分值），除非您指明这句话和量化模型的相关度。

　　事实上，即便在同一个垂直细分行业内，不同企业的管理角度及衡量尺度都存在差别，定性描述有各自的含义，CRM应提供开放性，让企业尽可能参考业内的量化模型或依据经验值定义衡量分值。例如，SynleadCRM中，由企业自定义管理要素的"类别"及其"评价"，以及"类别系数X 评价分值"；客户满意度计量也采用了类似方法。

　　对于更广泛的、组合的、客户化的枚举或文本语句关键字衡量，可进一步采用技术手段自行编程或委托定制。

(3) 提取动态管理要素样本

　　商务管理要素总在动态地发生变化，部分决策支持要求必须提取当时样本，因为事后样本无法"逆推"。

　　例如，企业、团队、员工的销售收入"预测分析"，就要求定期把达到一定质量的生意/项目的预测值提取出来，加工成样本保存，以便今后比对。这是因为每笔生意/项目机会的：

• "结案日期"或许变动，进而影响周期跨度。


• "销售额"和"可能性"或许变动，进而影响"预测值"。


• 是否达到质量标准进行"预测"或许变动，进而影响纳入样本。


• 销售负责人及其团队或许变动，进而影响要观察的主体。

　　SynleadCRM企业版4.0融合了先进的客户关系管理理念、知识和方法论，在深度和高度上更加注重"怎样做得更好"，而不仅仅是"做什么"。

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