首页 > 一、 评价原则
企业绩效、成本的变化以及CRM的实施效果，最终会间接反映到一些指标的变化当中。通过对一些指标的观察，往往可以测量出企业绩效、成本的变化程度以及CRM的实施效果。为了实现对CRM绩效的有效评价，确定CRM评价指标体系至关重要。CRM目标的实现程度如何，不仅关系到目前企业获得的经济效益水平，而且关系到企业未来如何发展、向何处发展、核心竞争力何在。因此，在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则：
(1)管理效果指标。以此类指标说明管理给企业效益做出的贡献及管理能力，可以通过资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等指标来刻画。
(2)财务效果指标。财务指标是一般测评体系中必不可少的组成部分。此类指标用来测评企业通过运作获得的生存能力、成功状况与繁荣程度，可以通过现金流、销售收入增长率、利润增长率等指标来刻画。
(3)客户指标。此部分指标说明客户通过与企业交往对企业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户获得和保持能力。包括客户满意度、客户忠诚度、客户盈利分析等。详细的，又可分为：
A、客户保持，通过客户流失率(仅仅指发生过重复购买行为的客户)、客户保持率(包括新、老客户)、客户满意度来刻画；
B、客户满意，由即时传送、产品和服务的持续更新、对于新需要的预期、产品的个性化定制化以及便利性、团队精神、相对竞争者的客户成本降低等来刻画；
C、客户获得，通过观望购买率(指客户行动由观望等转化成购买行为的比率)、声誉(包括收到关注的增加)等来刻画；
D、客户获益，由细分市场的客户成本比，目标客户群的百分比，目标细分市场的占有份额等来刻画。为简便实用起见，本文所建立的指标体系对客户类指标仅在粗略的层面上进行描述。
(4)内部程序指标。通过此部分指标评价企业在技术能力、制造水平、设计能力等方面的表现。包括创新程序，经营程序，售后服务程序(反映为在同行业中的技术地位、制造成本、质量及新产品开发业绩等)。
(5)学习与发展趋势指标。此部分指标表述员工状况、企业发展后劲如何。可以通过雇员满意度、雇员忠诚度、雇员士气，制度，组织程序等来刻画。
这其中，管理效果指标和财务效果指标都属于财务类指标，而客户感受指标、内部程序指标、学习与发展趋势指标都属于非财务类指标。根据建立的评价指标体系，并让专业人士给出评价信息，可以将各指标按优劣程度进行定性排序。
结束语
利用必要的控制手段来保障CRM按照既定目标实施，而绩效评估是对CRM执行结果的一种客观描述，是对CRM实施效果的综合评定。由知而行，反复实践才是不断完善评估体系的正确方法。
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