中小企业CRM市场概况

　　如果说使用CRM的目的就是管理和改进客户的互动过程，那么将CRM与公司最关键的电话系统的集成就具有非常重大的意义。如果客户的电话总能在正确的时间转给正确的人，并让客户获得正确的信息，那么客户体验就会得到极大的改进。

　　电话厂商东芝商务交流公司产品经理Simon Smith说：“CRM分销商有机会销售电话产品。电脑电话集成系统(CTI)和呼叫中心技术为CRM厂商提供了很好的商业机会”。

　　自动呼叫分配(ACD )可以把打入的电话分配给最适合接听的人员，对ACD的需求正在逐渐增加。通过将PBX交换机与后台数据库和CRM系统相连接，PBX可以通过记录的客户信息进行路由分配。当电话被转到正确的人的桌面上，屏幕弹出技术可以为接听人提供客户的主要信息，从而提高效率并让客户感觉公司知道他们要做什么。

　　FrontRange业务发展总监Andy White说：“全面的集成给中小企业带来了一系列的好处，包括降低整体运营成本，减少管理、维护和数据管理工作量，以及减少物理硬件需求等。从电话系统的角度来看，集成绝对是一个关键”。

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