客户价值的分析与计算

　　与客户价值计算公式有同样意义的是客户的持续价值计算，客户与企业之间只做一次交易的，不称之为企业的客户，只有持续与企业保持交易往来，才可被企业称之为客户，对这些交易群体的关系维持与服务，才是CRM工作的范畴。

公式三：

　　我们总是告戒企业，客户的流失，特别是有价值客户的流失对于企业来说是巨大的损失，公式（4）为我们给出了具体答案。不是说对于企业来说，客户不可以流失，随着竞争的日益加剧，随着企业在服务、销售、市场等领域工作的失误，客户会重新选择自己的服务对象，这里只是从数学的角度，提醒企业当重要客户流失后，给企业造成的损失有多大。至于企业挽留有价值客户的方法，这里没有涉及，它与企业的客户战略有关，与企业的营销策略有关，与企业的服务策略有关。

上述模型中
VI : 表示一个客户信息价值
K :是一个常量
pi : 表示一个客户知识点的信息数，Ni表示使用pi信息的总次数
表示使用一个客户信息的收益

N2:表示收集一个客户信息的次数
C :表示收集一次一个客户信息的平均成本
N2′C : 表示收集一个客户信息的成本

从公式（5）中，不难得到这样的结论：

• Ni使用的次数越多，VI的取值就越大


• N2的取值越小，则VI的取值就越大


• VI的取值与pi的取值成正比例关系

　　可见，企业在统计客户价值时，一定要注重客户信息的收集，并且客户知识点信息量越多，客户信息使用越频繁，其客户带给企业的价值就越高，收集客户信息的次数越少，其客户价值取向就越大。

　　客户与企业关系的好坏，彼此关系维持的长短，说到底其实与彼此所获得的价值有关。价值取向不是单方面的，在企业获得客户贡献价值的同时，客户也应该从企业得到自己期望的目标价值。我们开展客户价值的讨论，开展对客户价值的分析，就是抱着为广大的企业和客户提供一种方法的想法，希望可以给企业或客户起到抛砖引玉的作用。

[参考资料]《银行业的CRM理论与实践》王实、马红兵，电子工业出版社

作者供稿 CTI论坛编辑