首页 > 零度忠诚。我的表弟是一个业务员，成年累月都在全国各地做产品推销。他每月理发一次，他不大计较理发店的档次，也不大关心理发师的水平，在每个地方他都是随便找一家理发店把多余的头发剪掉就行了。不过价格不能超过20元。象我表弟这样的客户，对任何一家理发店的依赖程度都接近于零，对任何一家理发店也不大可能光顾第二次。他是典型的零度忠诚客户。对于这样的客户，没有必要花任何资金在他/她身上做客户挽留（retention）工作。但要应该给予一般的照顾，并避免其成为反面宣传员。
惯性忠诚。有一些客户的交易频度很大，但他们对产品/服务的依赖程度很小。他们的频频交易是因为惯性，即他们对产品/服务有某种程度的满意，而竞争对手的产品/服务暂时没有引起他们的关注。惯性忠诚客户最容易被竞争对手争夺，因而对他们要做大量的客户挽留（retention）工作。
隐形忠诚。有一些客户的交易频度很小，但实际上他们对产品/服务的依赖程度很大，只是由于某种环境因素限制了客户的交易频度，如客户的亲朋好友对客户的影响。对于这样的客户，应该找出影响客户交易频度的环境因素，然后有针对性地进行销售，甚至将客户的亲朋好友发展为新的客户。
高度忠诚。高度忠诚是指客户对产品/服务有很大程度的依赖性，同时在大频度地进行交易。对这样的客户要给予关怀和奖励，以保持其忠诚度。
下表列出了对待四种不同类型的客户应该采取的市场营销行动。
| 客户类型 | 应该采取的行动 |
| 零度忠诚客户 | 什么都不做 |
| 惯性忠诚客户 | 增加产品/服务的差异性 增加客户对产品/服务的依赖程度 |
| 隐形忠诚客户 | 找出影响客户消费频度的环境因素 cross-selling up-selling |
| 高度忠诚客户 | customer care customer retention |
作者供稿 CTI论坛编辑
