国产CTI板卡“闯关”

　　准确地说，我国CTI行业在近一段时间的发展，主要体现为产业链的日渐清晰。交换机供应商、语音板卡供应商、CTI中间件开发商和系统集成商等分工明确，一个趋于合理、良性的合作环境正在形成。
　　特别是语音板卡生产厂商，经过10年左右的发展，其产品质量和售后服务都获得了业界的一致好评，产品价格也趋向合理。上个世纪90年代初期，Dialogic公司、NMS公司的语音板卡一枝独秀，而现在东进、三汇、五岳鑫等国内厂商的产品逐渐成为市场主流。
　　目前，CTI行业的热点在电信增值领域，各地各运营商纷纷推出了移动IVR、音信互动、电话QQ等应用。与这些应用息息相关的就是电话语音卡，而单卡集成双E1，即同时支持60路来话、支持七号、一号以及ISDN信令、提供会议、传真等资源的语音卡，则是目前市场应用的中坚力量。
　　据江西移动最近20天对其刚开通的彩铃业务的统计：用户数已达到11万，并且以每天增加1万用户的惊人速度增长。在今年1月1日开通彩铃业务的黑龙江移动，该业务的用户数已达到了22万，平均每月的收入为300万元。
　　而对于福建联通来说，其在去年6月开通的秘书台业务，目前已积累了80万用户，平均每个月为其带来200万元的收入。
　　语音增值业务为电信市场注入了新的动力。而最终用户在享受新潮服务的时候，往往不会想到，这些时髦的业务是在已经成熟的技术上开发出来的。这就是CTI技术。
　　三四年前的那场CTI的热潮，让人们意识到了呼叫中心的存在。但在随后的这三四年间，呼叫中心并没有像当初预计的那样继续火热下去。直到今天，呼叫中心的应用还大多集中在电信、金融等领域，而期盼已久的企业级市场仍然迟迟没有实质性的启动。
　　以CTI语音板卡为例，在国外，电信应用所占的比例约为20%，企业应用占到80%；而我国这个比例正好反过来，电信占80%，企业只有20%。
　　CTI产业也经历了一个泡沫阶段，从1999年底逐步开展，到2000年的大力炒做，到2001年开始回归理性。冷静下来的两年之中，问题的根源也随之暴露出来。
　　应该说，目前我国CTI基础平台的硬件设备商，在技术和产品上已经极大地缩短了与国外厂商的差距；不仅如此，国内的产品以本土化的价格形成了一定的优势。
　　但是，作为产业链重要的一环，在呼叫中心应用中起中坚作用的系统集成商，却没有能够随着产业的发展而顺利成长起来。因为以往集成商提供的大多只是“技术”方案，它们总是在用技术术语和用户交流。而用户在被动接受那些方案的时候，还是感到需求其实并没有得到很好的满足。集成商没有从“业务”的角度出发去和用户沟通，所以尽管有了成熟技术却找不到用户对于解决方案细节的特殊要求；而用户不是技术专家，他们往往将这种问题简单地归结为CTI技术“不好用”。
　　如果这种脱节现象继续下去，整个产业将看不到什么希望。为了将CTI进行到底，整个行业在2003年经历了一番反思之后，走上了一个新的发展道路——以应用为中心，开发更广泛的应用模式。
　　CTI产业的价值在哪里？远远不止在呼叫中心！正如前面提到的电信增值应用一样，CTI应该有更广阔的舞台。
　　本报在不久前举办了关于CTI与呼叫中心应用的研讨会。来自业内的各方代表普遍认为：目前，国内CTI产业的分工脉络更加清晰，设备厂商以通信领域的新应用为产品设计依据，专注于平台开发的中间件提供商蓬勃发展，而系统集成商则更加关注最终用户的具体需求。据了解，从近一个季度的市场合作与销售状况来看，一个良性的CTI产业链正在快速地形成。
　　本次主题报道力求从CTI产品分析、应用模式以及厂商策略等角度来体现目前我国CTI产业的发展。
产品1：产品功底扎实
东进D647
第一印象
　　东进公司提供的是其D647产品。它的外包装是一个很精致的纸盒并细致地做了塑封，可以防水和防潮。包装的侧面印有卡的型号和硬件序列号，甚至包括了一个条码，看来东进公司的物流管理水平还是不错的。但不知为何？整个包装没有公司名称、地址以及联系电话等信息。
产品做工较细致，超出我们的预期。据厂家称，它们在电子器件的购买、板卡的制作工艺方面花了很大功夫，找了国内最好的加工厂。国内IT的制造能力达到这样一个水准，还是很让人振奋的。
安装
　　647的安装非常简单，直接运行东进公司提供的驱动光盘中的Setup.exe文件，并按照提示默认安装即可。
　　考虑到网络是下载驱动最方便的载体，我们登录了东进公司的官方网站www.dj.com.cn，很方便地找到了该卡的详细介绍和相应的驱动。下载到的驱动最新的文件是2004年5月的，可以看出，东进公司对该卡的驱动升级工作还是比较频繁的。我们的分析是:东进公司的开发队伍对这款语音卡使用过程中出现的问题解决比较及时。
配置
　　语音卡的配置相对简单，东进提供了一个专门的配置应用程序。仔细阅读了东进的开发手册之后，按照提示，顺利找到了配置工作所需的ini文件。按照开发手册的说明进行了配置，启动了一个范例应用程序，范例应用程序顺利启动并成功接入了一个来电。
　　在信令的配置中，我们遇到了一点麻烦。信令的配置是通过ini文件进行的，ini文件里需要配置的地方比较多，说明文字却比较生涩，造成理解困难。好在我们对通信协议比较熟悉，最终成功配置了语音卡和信令。试想，对于一个CTI行业的新手，这样的信令配置还是有一定困难的。
例子程序
　　完成所有的配置后，我们启动了东进公司提供的一个例子程序，并将测试交换机的信令分别调整为七号、一号和ISDN PRI。东进公司的例子程序经受了这个考验，顺利地完成了信令接续工作，接续的时间均符合国标，主被叫号码的识别也非常准确。后续的语音播放、录音、外拨、DTMF按键的检测和发送一切正常。
　　试用过程中，我们特意使用了几个按键频率不是特别标准的劣质电话，东进的D647都准确地识别了这些按键，这一点很出我们的意料。因为长期以来，尽可能包容DTMF按键的频率偏差，又准确识别它们，一直是困扰各家语音卡厂商的难题，看来东进公司已经很好地解决了这个问题。
压力测试
　　国产语音卡的稳定性一直是大家关注的焦点，CTI系统集成涉及主机的稳定性、操作系统的稳定性、语音卡及其驱动的稳定性、应用软件的稳定性等四个方面，很难定位系统的不稳定到底发生在哪个层面。因此，我们特意设计了一个相对更为苛刻的压力测试，目的是全面考量在排除主机、操作系统、应用程序稳定性影响情况下的语音卡性能水平。
　　按照东进公司提供的开发手册，我们自己动手编写了一个压力测试程序。这个压力测试程序同时在各个语音通道播放不同的语音，并在各个通道随机地检测DTMF按键，接收不同的DTMF按键后执行不同的操作流程。所有的操作，我们都记录到了数据库中。
　　这个压力测试程序共运行了72个小时，在大话务量的压力测试中，整个系统非常稳定，CPU和内存的占用也在可以忍受的范围内。
会议功能
　　最后考察的是D647的会议功能，除了在开发手册上几个有关会议的函数的理解上出现了一点小问题外，D647整体的会议功能还是比较强大和稳定的。与和其他专门的会议卡相比，这个集成在卡上的60路会议资源毫不逊色，而且在组建会议的灵活性、程序开发的容易程度上更胜一畴。
　　我们仔细测试了多方，特别是超过8方的会议情况，在噪音抑制、按键屏蔽、串音等问题上，D647都有良好的表现。
　　北京同力信通公司（www.tlcti.com）为本次产品试用活动提供了相应的测试环境和技术指导，本报对其大力支持特此表示感谢。该公司致力于呼叫中心中间件产品的开发研究，以及电信增值业务方案的设计与实现。
产品2:产品性能稳定
五岳鑫TWI-2E1-7P
第一印象
　　五岳鑫公司提供的是其TWI-2E1-7P产品。它的包装是一个比较大的纸盒，上面印有公司名称、地址、电话等相关信息。不过找遍包装盒，也没有找到该卡的型号。打开包装，TWI-2E1-7P被包装在一个防静电袋中，在卡上我们才发现了该卡的型号以及硬件序列号。
安装
　　TWI-2E1-7P的安装比较简单，将语音卡插入工控机的插槽，重新开机后，系统显示找到了新的硬件，提示用户插入硬件驱动盘。根据五岳鑫公司公司提供的产品驱动光盘，我们很顺利找到了TWI-2E1-7P的相应驱动程序并顺利地完成了语音卡的安装。
　　我们也登录了五岳鑫公司的官方网站www.maystar.com.cn，很方便地找到了该卡的详细介绍和相应的驱动。遇到的一个小小麻烦是，TWI-2E1-7P属于该公司“I”系列的板卡，需要通过选择“I”系列板卡才能进入到我们需要的网页。下载到的最新驱动文件是2004年4月的。可以看出，五岳鑫公司对卡的驱动的升级工作也比较及时。
配置
　　系统不需要进行语音卡的配置工作，而信令的配置使我们遇到了更大的麻烦。最终我们寻求了五岳鑫的技术支持，原来五岳鑫公司提供了一个专门的信令配置软件，按照技术支持的提示，在驱动光盘的一个目录中我们找到了这个配置软件，通过配置软件完成了配置。不过，这样的经历不得不使人感觉，其配置软件的说明不够清晰。
例子程序
　　同样，我们开始测试五岳鑫公司提供的例子程序。它们没有提供直接的运行程序，而是给了一段源代码。起初，源代码没有编译通过，经过我们的调整，最终完成了代码的编译。后面的工作异常顺利，TWI-2E1-7P通过了各项考验:七号、一号和ISDN PRI的信令接续工作完成得非常好，语音播放、DTMF按键的接收和发送、录音和外拨也执行得中规中矩。
压力测试和会议功能
　　在压力测试中，CPU和内存的占用稍微高了一些，不过也在我们可接受的范围之内。最后的会议功能测试，没有任何悬念，TWI-2E1-7P各项指标都不错，在噪音抑制、按键屏蔽、串音等方面都有非常好的表现。
两款产品整体评价
　　总的来说，两款语音卡都给我们留下了较好的印象: 同时支持七号、一号、ISDN PRI信令；单卡提供60路的信令和语音通道；提供60路的会议资源。我们感觉这两款卡都是“全能选手”。在整个压力测试期间，两款语音卡都经受了考验，表现十分稳定。分析认为，这归功于这两款语音卡都大量地使用了DSP芯片，特别是东进公司的D647使用了10片DSP芯片，给我们留下了极其深刻的印象。
　　从某种角度来说，以东进、五岳鑫为代表的国产语音卡从品质上已不比进口产品逊色，甚至在单卡集成度、单卡集成多功能、价格、技术支持等方面远远超出进口卡。但是，在语音卡的安装配置、使用手册的阅读等方面我们或多或少地遇到了一些困难。因此，建议国产语音卡厂商在配置、文档、开发函数的合理性这几个方面还应做大量细致的工作。

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