首页 > TeleACD模块Inbound Call管理功能，是藉由降低线上等待时间和智能型配话的机制，将客户来话配接至最适当的客服人员，藉此提供客户更快速的服务。当客户来话需要转接给另一位客服人员处理时， 已取得的客户相关资料也将一并转移至下一位客服人员的计算机画面(agent console)，有效节省话务处理时间，并强化和客户之间的关系。
- 可设定电话分派方式，将来电转接至特定的客服人员来回答专业的问题
- 结合外部数据库显示顾客的资料讯息
- 隐密式监控、监听、电话录音﹔在客服人员与顾客通话的同时，管理者可以在不干扰通话的情况下（即顾客不知情的情况下），直接给予服务人员引导
- 可实时监控来电队列状态、以及服务人员的时段、轮值、日报表
- 多层次动态来电队列管理
- 以等待时间最久、来电次数最多之来电为最高优先之接听顺序
- 可设定最大队列等候人数，以及依专业类别群组设定
- 由管理者选定来电等待时间之门槛 (起点) 以及来电队列时间限制
- 多重窗口显示客服人员的实时状态、队列状态、以及其它相关信息
- 可设定VIP客户来电优先接听权
- 透过标准化的网络浏览器做远程系统管理
- 来电转接时，可同时将来电处理资料一并传出
- 可自行设定客户来电等待时的播放音乐或系统宣告语
- 队列的来电会被导入电话回复系统，并且留下电话号码以等待客服人员回电
- 均匀配置客服人员接听之来电
- 客服人员可以机动切换接听进线电话与外拨电话工作模块
- 来电可以至客服人员或是自动语音回复系统
舜远科技(上海)有限公司供稿 CTI论坛编辑
