CRM——成功超越软件

　　客户背信率5%的降低对一个客户的净价值（NPT）有着重要的有益作用（Reichheld,1994）。客户关系可以创造大量的竞争优势,而客户关系是建立在相互信任的交流基础上的。CRM是一种战略战术和处理方法，并不是是一个技术解决方案。要想获得成功，企业必须把客户作为基础财产，把客户放在贸易的中心地位。组织结构必须所有的处理方法围绕客户观点综合建立起来。客户资料必需要可量度。雇员也需要得到不断的培训。而CRM正能加强企业为客户提供专门服务，提高客户忠诚度和最终提高客户利润的能力。

　　考虑到CRM的实质。有许多方面都影响着CRM实施的有效性和应用性。首先一点，并不是所有的行业和公司都适合很快的应用CRM。那些有企业客户、有多条生产线、和提供无形服务的行业或公司更适合采纳CRM。第二，并不是说对所有的客户都有必要做客户关系管理，The Pareto Principle 表明80%的企业利润来自与20%的客户，因此CRM需要更多地关注最有价值的客户。第三，CRM是一种管理艺术而不是美丽的装饰。CRM帮助客户寻求向上销售和交叉销售的机会, 以此提高利润。当然，客户关系管理也需要平衡冒险与回报、市场份额与客户份额、长期实施与短期实施的关系。最后，CRM不仅仅是与客户的内部关系，同时也是与同事与上层经理的内在关系。客户关系是二个大企业之间交叉架构的交流沟通。客户与企业有各自不同的观点想法，所以势必会有利益的冲突。企业内部的合作也非常重要，所以当地部门客户经理需要得到总部的授权和支持。由于客户经理是受其团队成员支持、与客户联系的主要联系人，所以，内部彼此的信任对整个团队的表现起着非常重要的作用。

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