呼叫中心构建规划指南

● 专栏引言 ● 李博士简介
与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个《呼叫中心运营管理规划指南》的主体部分。目前，《呼叫中心运营管理规划指南》主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。 　　鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从2003年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。 更多介绍......
李博士简介 呼叫中心运营管理规划指南 呼叫中心构建规划指南 李博士其它文章
	栏目1.1 策略和目标 2003/11/28
	栏目2.1 设计的说明 2004/09/17
	栏目2.2 电话处理 2004/09/23

 

第三章 组织和人员
	栏目3.1 组织的整体架构 2004/10/10
	栏目3.2 呼叫中心管理 2004/10/28
	栏目3.3 人员 2004/11/11
	栏目3.4 培训 2004/11/30
	栏目3.5 人力资源绩效考核 2004/12/09

 

第四章 呼叫中心的建构
	栏目4.1 呼叫中心地点的选择 2004/12/23
	栏目4.2 物理层架构的需求 2005/01/06
	栏目4.3 工作环境 2005/01/25
	栏目4.4 灾难恢复计划 2005/02/03

 

第五章 技术的设计
	栏目5.1 渠道的基本设施 2005/02/17
	栏目5.2 顾客关系管理的解决方案 2005/03/17
	栏目5.3 物理层架构的组成 2005/03/31

 

附录：
	附录1 服务水平协议 2005/04/14
	附录2 职位描述 2005/05/25
	附录3 工作评估 2005/06/09
	附录4 预计年度运营成本 2005/06/17
	附录5 联络中心呼叫质量监督表 2005/06/22
	附录6 呼叫中心员工满意度调查实例 2005/07/21

 

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