监控数据的价值和使用

　　监控人员在监听录音的同时，需要注意对客户的倾听，对于客户的投诉问题或是关心的热点问题进行跟踪，主动了解后续的处理情况。比方说，有的呼叫中心会遇到这样的问题，公司新产品的推出或者新促销活动的发布后，直到有客户拨打热线咨询相关问题的时候，呼叫中心才知道目前公司的市场活动。与客户接触最近的客户服务常常处在被动的地位，换句话说形成了"信息滞后"现象。如何避免这样的问题呢？当然一方面需要呼叫中心在监控工作过程中对信息的收集和反馈，另一方面需要公司高层对于客户服务部门工作的重视，优化公司各部门信息沟通的流程。再比如说，通过对客户反映的服务政策等方面建议的分析和汇总，根据具体的问题，以客户为中心的角度，调整相应的政策或处理流程，这样更有利于提高客户的满意度和忠诚度。

　　因此，在监听电话时，可以了解到客户真实的需求，并且这些信息的收集对于公司其它部门也将有极大的价值。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑