2003年的CRM

　　并不令人奇怪，Siebel，Oracle和PeopleSoft在这些方面吸引了很多眼球。Greenberg诧异于Siebel收购Upshot“并在此前发布其与IBM合作开发的产品CRM OnDemand，尤其是Siebel在主机托管市场上历史性的出局更令人震惊，”但正如CRM Group的创办人Marco Devaglia所指出的那样，一个泛家（Siebel的“CRM On Demand”)是永远不会胜过一个专家的(salesforce.com)。”

　　Seibel“正陷入困境和发布Seibel OnDemand”是我第一次看到他们有倾听客户的迹象——这对于作为CRM业界供应商的他们来说可谓是一种讽刺，”Rance说。Sterne表达了他对于“Siebel还未从重创中反弹”的惊讶。

　　Siragher不敢相信“微软的MS CRM在欧洲一触即发，”他说“这个产品正在走向世界”。 Dych同意到“Microsoft CRM已经成功渗入市场，尽管它目前的版本只有1.0。”

　　Oracle竞标PeopleSoft让人觉得有点冷不防，不过周围对此的评论却贬多于褒。Greenberg这样说到，“Oracle对PeopleSoft的收购是2003年最骇人听闻也最糟糕的惊奇之事。”Brendler说“如果它真的发生了——将毁灭PeopleSoft良好的企业文化。”

　　Dickie提到虽然整合吸引了很多人的注意力，但是“这一整年几乎都在无声地酝酿着一个趋势，它的影响将在2004年显露出来，这种趋势就是进入业界的新玩家的数量在不断攀升。新企业正在加入到CRM的世界中来，他们的策略是解决目前传统CRM玩家们无法解决的问题，”他说。“单单在过去的四个月内我就看到26份针对解决销售知识管理，web优化，交互式销售，客户消息管理，销售网络化等问题的规划新鲜出炉。这些新兴的玩家中有许多都是以一种比较隐秘的方式进行运作的，他们首先是打稳基础，我相信一旦万事具备之后，我们在来年将看到他们浮出水面。”

　　专家们还对另外一个显著的趋势表示出了惊讶。Greenberg说“一个明显的行业趋势出现了，供应链和需求链结合成一个巨大的价值链，他们是不可分割且应以客户为中心，这一观念已得到行业及客户的广泛认同，”“2003年的后台与前台办公实现了相辅相成。另一个重要趋势是ASP/主机托管模型的异军突起，它不仅成为一种可行的解决方案，而且具备了很强的竞争力。如今，每个企业都拥有了主机托管解决方案。”

　　4. 主机托管/ASP模型最终成为CRM解决方案的一种可靠且可行的方式了吗？ 为什么？

　　这个问题在我们的专家中一石激起千层浪。

　　Greenberg说，“是的，这是对独立式CRM前所未有的巨大威胁。”“感谢salesforce.com，它的产品已被人们挂在嘴边，记在心里，成为人人考虑的对象。尽管它主要是为中小型企业打造的(目前最热门的待开发市场) 而且我认为它也的确应该这样，但Salesnet等一类企业却以其拥有数千坐席的主机托管产品默默告诉我我错了。ASP市场其实很大！！”

　　据Rance所说，答案应该是“绝对是”，2003年的大踏步前进只不过是个开始而已。管理团队长久以来都受着守旧的IT部门的压迫和敲诈。ASP模型，尤其是那些针对分析或倾向于分析的产品代表着从IT的魔爪中解脱出来。因此，市场时机虽然很重要但变革的时机更重要。”

　　他指出，“在我们现在所生活的时代里，唯有变革才是永恒不变的哲理。这些才是新的管理环境。是否能够在客户体验的各个方面实施快速变革对于那些希望管理客户关系而不止充当一位产品提供商的企业来说是极为重要的。过去两年内发生的大事掩盖了市场水平化的进程——品牌运营在市场上正获得越来越多的客户份额。谁能管理客户，谁就能操控利润。在过去的两年当中一些企业已经悄悄为经济形式的好转做好了准备。如今我们想要看到的是抓住它的企业和没有抓住它的企业之间的差别。ASP模型对于那些需要一场变革来维持生计的企业来说是一个基础。”

　　Siragher主张说ASP模型“已经成为一种可靠和可行的方式， 2003年的salesforce.com实实在在地威胁到了Siebel——Siebel OnDemand的发布就是见证。腓力斯巨人歌利亚的前进受到了大卫犹大的威胁。ASP成熟了。”

　　Jim Dickie提到人们对ASP模型的接受度呈现上升趋势并指出了一些选择它的现实理由。“我们的市场调研发现ASP无疑是一个非常有效的选择，它正收到越来越多企业的青睐。在我们今年调查的进行CRM技术评估的企业中，在评估中内含ASP CRM解决方案的企业超过了27％。”Dickie说，“ASP的诱惑力是显而易见的，别人帮你做了所有系统管理的工作。对于企业来说，预算的压力仍然很大，因此在这种情况下争取内部IT团队自愿接收新的项目并不总是个好选择。”

　　而Eechambadi正看到“在分析型CRM领域，对于外包服务下的主机托管解决方案的接受度有了很大的提高。客户内部IT员工的无能在他们心中燃起的怒火加速了他们转向知识丰富的服务供应商所提供的外包服务解决方案的步伐。”

　　然而也有其他专家们认为主机托管/ASP模型的吸引力很有限，他们还有待完善。“可靠吗——不。可行吗——也许。是一个合理的选择吗——是的。对全面实施‘感冒’的企业正投向salesforce.com，Upshot，Salesnet，以求获得快赢。”Trailer说。“更低的成本，更高的速度和更平易近人的无线访问也在推波助澜。”

　　GreaterChinaCRM 的创办人及总裁Sampson Lee先生认为ASP模型“适合于比较简单的运作方式。但它目前还无法胜任复杂的或垂直行业的需求。”而Prem则认为“要解决可靠性问题，我们还有很长的路要走。对数据安全的顾虑和将数据移植出去之间的鸿沟仍然存在。”

　　Curry预料“主机托管/ASP模型的广泛采用还需2到3年的时间。为什么呢？担心，不确定和怀疑。”

　　而Jill Dych则预言“ASP模型的发展无可非议—问题只是CRM的哪个部分应该被外包出去。” 她还解释到“和一些管理人员的交谈中我发现他们在努力协调着外包CRM流程和外包他们最珍贵的财富：客户数据。SME领域的许多企业都不具备支持CRM运行的基础设备和员工所需的带宽，但是他们又对把客户信息给第三方感到很不安。”

　　2004年的CRM将呈现一派怎样的气象呢？让我们在新的一年里拭目以待。

*本文经GreaterChinaCRM许可转载

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