首页 > 此外，客户智能体系还应该为客户知识的产生、分发、使用创造一个具有可操作性的系统环境。这个系统环境就是客户智能系统（CIS）。
构建客户智能系统（CIS）
客户智能系统是企业实现客户智能的物理基础，而一个科学的客户智能系统要求能管理整个客户智能的生命周期。从客户智能生命周期的四个阶段可以归纳出客户智能系统框架的结构，如图1所示：
整合的客户数据
居于客户智能系统核心的必须是整合的客户数据。使用数据仓库和数据集市建造集成的数据环境正逐步走向成熟，也是目前最理想的做法。数据仓库提供数据存贮环境，而且是面向特定主题的决策支持环境。来自各种数据源中的数据经过清洗、ETL（Extract、 transform、Load：抽取、转换、装载），按某一主题存贮。数据集市是面向特定主题的小型数据仓库，解决了企业级数据仓库要存储大量数据而带来的建设周期长、造价高、可扩展性差等缺陷。文献把构建的基于数据仓库的客户数据集成环境称为客户数据仓库（Customer-Centric Data warehouse，简称CCDW）。
首先，强大的决策分析功能和整合的客户数据，是CRM系统科学、正确地实现客户智能的灵魂。决策分析的主题体现了客户智能理论基础所涉及的所有内容，如利益率分析、忠诚度分析、消费行为分析、渠道有效性分析等，这些分析的结果（客户知识）指导企业如何更有效地满足客户需求和期望。同时，对企业来讲，这不但实现了从以产品为中心到以客户为中心的战略转变，而且使其对客户的策略做出相应转变，如采用有益于提高客户满意与忠诚的营销策略、注重客户生命周期价值而不是一、二次交易的收益等。
其次，CRM系统创造了使客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析方法。并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，以便领导者权衡信息，做出全面、及时的商业决策。
CRM所实现的客户智能
可以认为，图2中的分析层面和统一视图层面是客户智能在CRM系统中的主要体现。CRM系统中的客户智能可以概述为，为了支持创造客户价值而进行的绩效和财务分析。消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM系统应该实现对客户生命周期全过程的客户关系管理。因此，CRM系统的基础流程可总结为：客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个流程。客户智能的本质是创新、使用客户知识创造客户价值。在CRM系统的所有基础流程中，客户智能实现了对客户生命周期的不同阶段的支持。图2中的逻辑结构大致反应了客户智能与CRM系统基础流程之间的这种支持关系。表1总结了CRM系统中所实现的客户智能。
影响客户智能系统实施的因素
客户智能系统利用知识发现技术不断发现新的客户知识，并将其扩充到现有的企业知识中来。但就目前企业应用现状和算法实现上来看，制约客户知识发现的因素较多，同时也影响了CIS的性能。
系统智能的实现尚欠火候
现有数据挖掘算法大多尚不成熟，效率较低。另外，作为客户智能数据基础的数据仓库或数据集市中的数据量一般比较大，新客户知识形成的速度和准确性比较低，致使现有的CIS在知识发现方面的能力不能满足用户要求。
缺乏系统工具
目前大多数CIS的功能集中在数据分析方面，如数据查询、报表、OLAP、数据可视化等，很少有开发商在系统中配有知识发现工具。因此功能比较集中，而更深一层次的要求无法满足。
无法脱离组织结构的支持
一个管理信息系统的成功应用，必须同时具备合理的组织结构和信息结构这两个坚实的基础，CIS也不例外。CIS成功实施的必要前提是IT技术与相关部门业务流程的有效集成。这种集成意味着企业以客户为中心，以IT技术为手段的再组织（re-organization）和再设计。所以必要时，企业需要引进管理咨询服务，实施BPR（业务流程重组）。企业的再组织再设计包括以下内容的改变：
·企业文化的改变：对企业产生利润的不仅是产品，还包括客户，并且后者更重要。企业的营销活动应以建立长期的客户关系为目标，而不仅仅是短期行为。
·业务度量和业务动机的改变：这种改变反应了企业文化的改变。营销部门的业务不仅仅围绕获取新的客户，老客户的保留变得更加重要；IT技术不仅要关心如何建设一个功能上符合CIS（如CRM系统）要求的系统框架，而且要求能够测量出IT对建立客户关系的贡献的大小，并能够以此度量CIS成功的程度。
如果企业实施CIS的动机是建立在各部门各自的利益之上，而不是适应面向客户为中心的商业哲理、文化和战略，那么CIS就缺少了合理的组织结构基础。这种合理的组织结构是用一个共享的、更加整合的工作流和信息流代替原先集中的部门流程。由此，企业变成一个统一的组织，来有效预测客户需求、管理客户价值、简化企业运作流程。这种合理的组织结构的建设就是BPR思想在客户智能体系中的应用。
建设一个具有科学的信息技术结构、可操作性强的客户智能系统是实施客户智能的显著特征之一。为此，围绕客户智能系统的实施，需要构画一个科学的客户智能系统的框架。同时，该框架需要结合先进的信息管理实现技术，具有较强的操作性和前瞻性，以使其对客户智能系统的开发产生启发作用。
