试谈CRM与客户订货系统的基本差异

　　一、交易导向与客户导向
　　传统的交易导向系统，不论是银行前台、证券交易、市场POS或订票系统，基本上都是以协助企业快速完成交易为出发点，而CRM则是以客户为思考核心进行不同的管理。例如，它协助一个企业如何管理客户基本资料，它也协助企业管理并积累与客户接触的经验(不一定是交易)，并且也可以协助企业管理特定客户的业务推展进程。总之，CRM不一定是为了完成特定交易的系统。
　　二、多对多的关系定义
　　CRM可以协助一个企业管理客户资料，但当您看到该客户的基本资料时，可能希望马上了解一下有关这个客户的其它方面，同样，当您在管理业务机会时，可能也想马上知道这个机会的联系状况、待办事项等，这就是CRM中所谓的多对多的概念，即将客户、联系人、机会、待办事项都看成是一种类别的事，在管理其中一项工作时，也能同时掌握其它的方面。这种观念与传统的交易系统有着根本的不同。
　　三、工作流程的管理
　　传统的交易系统因为主要目的是迅速完成一个交易，所以通常由单一的个人使用、操作，但CRM着眼于一件事情可能涉及多个不同部门，例如潜在客户，在行销方案产生后，要将这些潜在客户分配给不同的业务人员，这些业务员接手后在开发某个客户时，可能需要不同部门的支持或表示审核意见(保险业就是典型的例子)。而在这些工作环节中的每一个部门，都可能要参考其它部门的意见，如此就涉及了工作流程管理。
　　笔者遇见过的不少企业主管认为，有了交易系统或是再加上一些统计报表就是CRM了，如果您有类似的问题，建议您从以上几个角度来审视一下，或许您更能准确判断您现有的东西到底是不是CRM，以及您的企业是否还能利用CRM来进一步提高您的效率和利益。
　

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