首页 > CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，中文译为"客户关系管理"，简单地说，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。而传统的企业是根据自己的资源来组织生产和服务，然后再把产品推销给客户的。CRM给企业带来的最显著的变化是：企业管理的重心由内部管理向企业外的客户管理转移，通过实施CRM，企业将可以从以往以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。
二、 电信行业的CRM做什么
总体而言，CRM可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。事实上，从国外很多电信运营商实施CRM的前后状况来看，实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。这一点是我们每个战略决策者都不容忽视的。
1． 客户资源共享
2． 客户为中心
3． 进行客户价值分析
4． 制定企业发展战略的参考
运营商的营销专家运用市场分析与预测的模型对大量的客户信息进行分析，根据不同区域市场的经济环境、营业收益、客户使用业务的频率、使用业务的种类、市场占有率以及竞争者特性，确定目标用户群和价值最大用户，并设定"目标模型"，采取相应的对策。利用这种决策模型，一方面可以跟踪和控制决策的执行，另一方面根据市场反馈可以不断校正模型，调整各区域市场定位。
三、 电信行业的CRM怎样做
1． 建立针对客户服务的完整档案
2． 重新设定客户管理流程
3． 提供个性化服务
4． 从业务和服务角度为客户分类
5． 客户价值模型的建立与结论
许多的CRM供应商都将为客户创造价值提到了重要的地位上，但我们确看不到为客户创造价值的具体方法和措施。那么，真正如何为客户创造价值呢？企业要清楚地认识到，为客户创造价值实际上是通过企业的产品、企业的服务实现的。我走访过这样一家制造企业，他们曾经将产品包装的十分精美，可是使他们感到困惑的是他们的产品市场销量却并没有得到大的改观，这家企业的老总于是派了几个业务骨干走访他们的客户，想调查了解其根结在哪里。走访客户实地考察后，这家企业发现了他们的问题所在。原来，他们的产品是他们客户产品的原料，由于包装的改变，客户在购得他们的产品后，额外地需要增加人力成本拆卸他们的产品包装，甚至还购入了专项设备以提高效率，这样无形中增加了客户产品的成本。找到问题的结症后，他们改变了产品包装策略，向着方便客户的方面进行了改进，其结果是一方面降低了企业产品在包装上投入的成本，另一方面企业产品的销售比改进前增加了38%。这个例子是典型地为客户创造价值的例子。它充分说明企业一定要能够做到帮助客户了解他们得到的利益是如何转化为价值的。客户价值模型决定企业赢利模型。只要将为客户牟利益放在企业经营销售工作的第一位，就会为客户创造价值。因为，客户利益转化为价值的过程，就是企业为客户创造价值的过程，在这个过程中企业可能损失了少部分即得利益，但长此以往企业赢得的是客户的忠诚。
只要我们默记以下的公式，我们就可以找到创造客户价值的方法。
四、 CRM给电信行业带来的改变
1． 观念的改变
2． 业务流程的改变
3． 服务的改变
4． 企业效益的增加
五、 结束语
CRM是国内电信运营商由粗放式经营模式向集约化经营模式转变的必经之路。不容忽视的是，CRM是一颗良药，良药利病，但却苦口。CRM的实施是一个漫长的过程，最终将涉及到企业的人员、流程及技术等要素的综合转变，尤其是人员的因素如经营观念、服务意识的转变，这些都是成功实施CRM的关键因素，而管理层是否具备超前的意识、卓越的眼光，以及坚定的信念更是中国电信运营商能否成功实施CRM的必备条件。
作者供稿 CTI论坛编辑
