首页 > 在业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商正在推动CRM应用，试图从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法。他们发现了“80％的利润来自于20％的客户”这一规律，因而树立大客户管理理念、加强大客户营销和服务、提高大客户的忠诚度和满意度，已成为电信运营商的战略性任务之一。
但对电信企业来讲，了解自己的大客户是谁？如何预测出潜在的可以带来巨大商机的客户、如何随时随地准确地识别谁是真正的大客户？如何为大客户提供24小时的满意周到的服务？在没有推动CRM应用、建立一套健全而有效的大客户管理系统的情况下，完成服务大客户的任务是多么的困难！
由此，大客户管理成为电信企业CRM应用的最佳切入点之一。对于电信运营商来讲，掌握对大客户信息的集成和分析结果，将显著地提高其客户忠诚度。这就要求在以呼叫中心为主要切入点的电信CRM中，逐渐引入数据仓库、商业智能等CRM工具，为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图，开展对客户行为、业务情况、竞争情况等的分析，使运营商有效地降低成本，获取并保留最大利润的客户；同时帮助运营商为大客户提供真正的个性化服务，有效地管理大客户服务人员，从而提高服务质量，提高自身的盈利水平。
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