进补CRM——国内银行业的强身药方

　　银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从战略的角度制定分步实施办法。商业银行建设CRM系统采取分步骤实施的方案较为稳妥，一般而言，应当考虑以下一些步骤：

1.确立业务计划。在准确把握和描述银行应用需求的基础上，制订高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与金融资源的有机结合。

2.评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建。CRM项目组要深入了解不同客户的需求，了解银行与客户交互的主要环节等，并对原有业务处理流程进行分析、评估和重构。为此，需广泛地征求员工的意见，从各业务部门的角度出发，确定其所需的功能模块，要做好客户信息的收集工作和客户信息系统的初步建设。

3.渐进推进。以渐进方式推进CRM方案，银行可以根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前用户对这一系统的使用。

4.组织用户培训，实现应用系统的正常运转。要针对CRM方案确立相应的培训计划，根据业务需求不断对员工进行新的培训，确保CRM系统成功运行。

CRM的药效

　　CRM有助于银行了解自身的经营情况，帮助银行准确地发现赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户的消费倾向，帮助银行开发适应消费者需求的新产品，为银行争取客户提供了有力的保障。CRM应用之后会对银行的经营产生重大影响，具有广阔的应用前景。

1.利于银行掌握内部经营状况。

2.赢得客户满意。通过CRM客户关系管理系统，银行可以为客户提供一对一的服务。

3.分析客户信息，大力发展中间业务。

4.风险性分析。银行可以通过分析详细的交易数据来鉴别消费者是否有异常的行动，减少银行经营的风险性。

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