首页 > 客户金字塔因素
我们说过在设计客户金字塔时需要更多的参照合理的因素来合理的细分我们的客户。Jay Curry在数年的客户营销项目中总结出两种可以被衡量和管理的与客户相关的成功因素：客户表现因素和客户关注因素。
客户表现因素分为：
1） 客户价值
每客户利润率
客户生命周期价值（客户关系维持的平均时间内每位客户的平均利润率）
2） 客户行为
每客户的销售收入
客户份额（客户在贵公司的购买占该客户在同类产品和服务的总额的百分比）
客户生命周期（客户与贵公司的购买关系维持时间）
3） 客户满意度
满意度得分
忠诚度指标
客户关注因素分为：
1） 组织
管理层
员工
2） 沟通
媒体、方法、消息
联系流程
3） 信息
客户信息
信息系统
我们需要认识到，这些因素是多维的，多角度的，只有这样才能建立起一个真实符合贵公司需求的科学量化的客户金字塔模型。
我们只要有一个保存了客户、产品和交易记录，可以计算客户利润和记录历史数据的数据库，这样我们就可以根据客户因素识别出最重要的客户。
在分析过程，我们会发现很多有趣的以前我们不曾注意的现象，比如存在一个有趣的"最好"的客户群体：部分客户忠诚度很高对你有利。他们看似很像你真正的最好的客户（需求，规模，业务类型），但是他们的客户价值很低，那么这是为什么呢？分析清楚其中的原因将有可能将这一批客户提高客户价值，在金字塔中升级；也有可能确认了虽然忠诚度高但是客户价值很低，将其在客户金字塔中降级，确保营销费用的合理分配。
客户营销的拓展
客户是客户营销的基础，而客户金字塔是细分客户的模型。
我们还要注意到，客户的概念是可以泛化的，它不仅仅包括企业的外部客户，企业的员工也是企业的内部客户，而供应商、合作伙伴等也是企业的客户。因此，我们需要根据不同的销售模式和战略目标建立不同的客户金字塔，进行全面的客户营销。
客户营销强调细分客户，针对不同客户的需求进行差异化服务，进行一对一营销。而客户营销的过程中，客户声音管理是很重要的。与客户的互动如：交流与反馈是密切客户营销闭环流程的重要手段。只有不断监察收集到的信息并提供反馈，从客户的角度出发才能确保客户的忠诚。
来自客户接触点的抱怨也是一种重要的信息源，这些信息揭示了客户面临的问题，从而导致结构化流程的应用。客户最初发出的信息很重要，它们具有前摄性，会产生出极具价值的信息。这就需要在客户服务中加强从客户角度出发的一种推进行为。
客户营销强大不仅仅是客户服务，而是客户关注。强大的客户服务意味着提出一个详细的客户计划，而这个具有普遍性的计划可能包括促销，常规性地发送邮件和为客户设置的普通信息。尽管这些都很重要，但它们不是关注客户的要素。因为每个单独客户的需求和观点没有被考虑进去。客户关注指的是对单个客户的关注，了解每个客户的需求，观点和成长潜力，它是建立在详尽的客户金字塔模型之上的。
客户价值也好，客户满意度也会，客户行为也好，客户营销最终目的是通过客户关注与互动，建立起企业与客户的合作联盟。这样企业可以更加深入的了解客户，从而实现和分享客户的远景预期，发展和加强彼此在未来的成长与需求。
与客户建立牢固的关系会为企业带来显著的优势。客户关注的策略能够创建客户忠诚，这会影响到客户保留策略。客户忠诚在潜移默化中会为各方带来共同的利润。
中国经济正处在一个充满发展和竞争的时代， 如今加入WTO的世界竞争和国内的行业竞争，逐渐将核心竞争力转移到客户资源，发展战略转型为客户主导型战略。希望客户营销策略能够为中国企业指引一条通往利润金字塔的成功之路。
本文由作者向CTI论坛提供
