呼叫中心电话监听的组织方式

优点

优点







座席员心理反应 (Agent's Concerns)

座席员心理反应 (Agent's Concerns)
　　为了避免监听者和座席员的争论和冲突，面对座席员对电话监听反馈的信息不认可，监听者应该认真倾听座席员的不同意见，找到座席员为何不同意反馈意见的根源。如果座席员认为监听者所说的情况是不存在的，那么监听者就应该为座席员提供这个问题出现的事实根据，以证明情况的确如此，这样的问题的确发生了。当监听者提供了这样的事实证据后，座席员可能会认为即便是那样，这也不是个问题，可能会给出很多理由，认为没有必要改进，在这种情况下，监听者需要为座席员指出如果这种情况持续下去会出现的负面影响和严重后果，以帮助座席员认识到问题的严重性并积极改进。
　　监听者面对非常顽固的拒绝改变的座席员感到非常头痛。一个非常有效的办法就是帮助座席员进行“换位思考”。多数座席员不愿意改变是因为更多地考虑了变化给其带来的不利影响，监听者可以帮助其“换位思考”，更多地考虑变化给其带来的有利的一面，而不变将会给其带来的不利的一面。

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)