技术突破＋均衡设计

　　CRM方案规划方面紧密结合了技术研发和产品设计的变化，呈现出三大亮点。分别是：

● 更注重内外均衡：呼叫中心再度受到重视

　　优秀的CRM系统规划，一定是围绕最终用户的需求展开的。因此规划方案时，企业要考虑是选择由内到外，在已有系统中加上相应功能模块以适用内部流程; 还是选择由外到内，对客户管理开展“任务替代”，使客户交互自动化以适用外部作业。在2002年，企业对内和对外规划融合的趋势十分突出。而在相对均衡的企业CRM需求中，呼叫中心（Call Center）扮演了重要的角色，对外它独立地发挥客户服务作用，对内也成为信息收集的基础，包括售前营销、销售、售后服务和支持、客户追踪调查等。

● 更强调信息集成：数据挖掘提上日程

　　数据仓库与挖掘技术的应用在2002年CRM方案规划中被连续提上日程。许多渴求解决信息集成问题的企业对数据仓库的强烈需求，使厂商在方案规划中对数据仓库的定位和布局不得不重新进行设计。应当说，2002年中国CRM市场上出现更强调信息集成、推进数据仓库建设的变化，既是中国企业业务与经营管理发展到一定阶段对信息管理水平提出的现实要求，又是企业业务发展与信息技术发展高度融合的必然趋势。

● 更重视项目规划: 咨询正在起步

　　2002年，厂商和用户都对项目规划给予了空前重视。这也标志着中国CRM产业链中的重要一环——CRM咨询正在起步。我们看到，CRM管理咨询已成为部分厂商在研发和推广CRM产品时的重要选择，也正成为它们产品和方案中的主要卖点。对用户来讲，在导入CRM理念、设计项目前期，引入专业的CRM管理咨询商，进行项目规划，将减少实施风险。

　　回顾2002年中国CRM市场上技术和产品研发的现状，明显仍处于逐渐结合应用、走向成熟的进程中。面对不断增长的用户的CRM需求，CRM技术的成熟度、产品的完善度和方案的纵深度都还远远不够。但不能否认，2002年CRM技术研发、产品设计和方案规划中的新变化，会对未来中国CRM产业产生深远的影响。

增值方案大当其道

2003年中国CRM技术与产品发展趋势

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