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（数据来源：中国汽车网www.chinacars.com 《我国中高档汽车市场需求结构和发展前景分折》）
综合上海通用的CRM项目的实施与实际应用，他们感到有如下体会：
（1）仅有好的CRM产品是远远不够的，必须要将企业内的阻碍因素转化为积极因素。
从宏观的角度来看，在上海通用实施CRM应当是顺水推舟的事情：实施与应用CRM是通用公司全球性的重大战略，领导高度重视；选择了在CRM市场占有率最高的Siebel的产品，功能强大，系统稳定；选择IBM公司进行全方位的实施，经验丰富，支持全球服务；上海通用自身的管理水平以及信息化应用水平都是属于领先地位；上海通用经营业绩良好，产品适销对路，其中的赛欧汽车供不应求。虽然有这样好的宏观背景，但是在具体的CRM实施和应用过程中并不是一帆风顺的。企业中阻碍成功的因素有很多，例如：不想改变现状、缺乏企业一把手的支持、脱离实际的期望、项目管理能力不行等则是最重要的因素。上海通用的实践证明，企业要实施CRM仅有好的产品是远远不够的，必须要将企业内的阻碍因素转化为积极因素。
（2）CRM系统的应用需要一个适应的过程。
上海通用的销售体系是通过零售商来直接面对客户，通用自己是不直接销售汽车的。CRM系统的终端需要安装在国内所有通用汽车的零售商那里，并且实现全国联网。由于零售商多年来已经形成了一套销售汽车的习惯，现在要求零售商采用CRM系统来管理客户，管理汽车销售，零售商商感到非常的不习惯。遍布在国内的60多家零售商，他们的管理信息化程度不高，销售人员文化背景相差很大，在短的时间内很难统一到一个水平之上。上海通用的CRM系统于2000年9月9日完成后，用了半年左右的时间在作各种应用CRM的培训，将各地的零售商统统集中在上海进行培训。但是后来由于有很多特殊的情况发生，例如有的人在上海通用接受培训以后，回到单位又调整了工作，不做销售了；也有的人接受了培训后又跳槽到了其他单位，使得培训的效果大打折扣。
在以往，零售商并没有将会使用电脑作为销售人员的先决条件来考虑，仅仅依靠集中短期的培训是难以取得效果的。在实施了CRM之后，会不会操作电脑应该作为选择销售人员的首要条件。
（3）现实与原来的规划设想有着很大的差距。
原来设想零售商每两个工作人员有一台联网的终端，这样每天都通过网络将各种信息传给递给上海通用。这些新的客户信息都要根据CRM系统的提示来输入各种信息，在汽车销售过程中有很标准的销售流程被固化在系统之中，部门的主管只要打开系统就会一目了然，今天有多少新的客户，有多少客户到了要买车的程度，客户在销售漏斗中处于什么样的位置。
由于系统对客户信息有要求，零售商不做不行，为了对付系统，零售商专门招了一个会电脑操作的人员，他每天的工作就是往电脑里面录入数据和各种信息。这个工作本来应该是销售人员自己主动的工作，录入的过程同时也是对信息进行筛选分析的过程。现在的结果违背了系统规划的初衷，本来使用CRM系统是作为工具来提高销售人员的效率，现在反而成了下销售人员以及零售商的累赘。
上海通用正在考虑是不是采取更加灵活的做法，例如让销售人员们使用掌上电脑。由于目前电脑在国内并没有成为人们生活或工作的一个不可分离的部分，所以还必须要借助电话和面对面的谈话来进行沟通，这是中国特色，对通用来讲也是文化上的一个挑战。
（4）通过合作伙伴共同努力实施和应用能够成功。
合作伙伴是实施CRM系统过程中非常重要的部分。上海通用希望能够找到应用CRM系统比较好的零售商，并帮助他们总结应用CRM的经验，作为标杆用来感化其他的零售商，进而使得所有的零售商提高CRM系统的应用水平。
从零售商的角度来看，他们感到应用CRM系统是被动的，他们认为是汽车生产厂家让他们收集客户信息资料，对厂商是有益的，但是对零售商而言，好处还看不到。零售商希望用经济手段来刺激。对零售商是无法通过行政手段来制约的，因为他们与通用没有行政隶属关系，只能是通过经济手段来调动他们应用CRM的积极性。
但是关于使用经济手段的，会使得企业内部之间的利益分配出现问题，特别是买得很火的汽车，问题不太大，但是销售不是太好的车子，可能会有问题。对不同汽车子采取不同的激励办法，还是同一样的激励办法用于所有的汽车，都需要进一步的研究。
在上海通用，负责CRM实施和应用的部门自己无法制定合实施经济激励手段，还需要通过上级来与有关部门进行协商。
（5）一定要选择有丰富实施经验的企业来帮助企业实施CRM。
对上海通用这样一个传统企业来讲，实施和应用CRM系统是做一件以前从来没有做过的事情，因此就不能够用传统的老办法去做这件新事情，所以就请在CRM又丰富经验的专业公司来做。选择Siebel，选择IBM，就是因为他们是CRM领域的专家。在CRM实施的整个过程中，上海通用也一直在问这个问题，专业公司提供的能够借鉴的经验在哪里。对上海通用而言，实施CRM是对企业内部的一个重大变革，专业的咨询公司起了很大的作用。对于解决来自企业内部的阻力，通过咨询公司做工作收效更大。
（6）不要急于去评估CRM实施的成败。
目前，上海通用的CRM系统仍然处在实施过程之中。客户数据的收集整理工作正在紧张有序地进行，这个工作是个长久的工作，只有起点，没有终点。诚然，如何计算CRM的投资回报很重要，但是，投资回报主要体现在哪里，这仍然是需要研究的课题。上海通用将邀请国际的专业顾问公司来协助他们进行这方面的研究，分析应该如何来描述投资回报。把这个问题搞清楚了，今后才会获得上级更多的支持，仍然正在实施的CRM项目才会得到后续的投资。
CRM系统是如何将客户保留住，让客户成为通用汽车的忠诚客户，进而成为终生客户。上海通用汽车公司还是一个新的公司，很多的工作是增加潜在客户流量，将潜在客户转化为通用汽车的客户还得需要过若干年的时间，那么现在来评估CRM的价值是否合理。
在美国，交叉销售受到了限制。在中国，目前的政策还没有出台，上海通用的客户信息可不可以用于交叉销售，对评估CRM的价值也是非常重要的。当前评估CRM的投资回报显得操之过急，要从更大的时间跨度中去研究投资回报。
本文由作者供稿 CTI论坛编辑
