四纵四横深入证券业CRM

图1 证券企业的整体架构

图2 CRM各层面的深度应用

　　市场上有许许多多的CRM解决方案和产品，包括国内的、国外的、老牌的、新生的，比如运行型CRM、分析型CRM、系列证券解决方案……但真正应用于证券企业，明显提升企业竞争力的方案和产品并不多见。其实，并不是说现在的CRM产品不好，而是一套CRM解决方案或者一套CRM产品，很难简单地应用于证券企业。从现有CRM产品的应用状况看，主要存在如下问题。

　　1．虽然现有CRM产品，能够分析出证券企业的价值客户、潜力客户，但如何维系价值客户，提升潜力客户，并没有一套合理的方法，仅仅依赖营业部公司领导和业务骨干主观推断。这很难满足客户的真实需求，同时上级决策部门也很难在“第一时间”了解策略的执行情况。

　　2.“信息孤岛”现象依然存在。按现有CRM解决方案，很难针对一定的潜力客户群或流失客户群采取快速有效的措施。由于现有CRM产品相对孤立，没有留出与其他IT系统无缝连接的接口，或者技术架构上就没有考虑这方面的整合问题，导致证券企业有了好的策略和措施，却无法在最短时间内付诸实施。

　　3．证券企业抱怨市场上没有合适的CRM产品，CRM厂商叫苦得不到企业的真实需求。其实，随着证券市场的变化，证券公司业务创新的速度越来越快，业务品种也越来越多。很多情况下，证券公司本身难以说清楚自己的需求，而CRM本身又是一种新的管理理念，证券公司就更难说清楚自己的需求，难怪现有的CRM产品很难适合证券企业，CRM厂商也苦于找不到客户的真正需求。

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