规划是实施CRM的关键

。。据加拿大客户关系管理协会（CRMA Canada）说，缺乏规划和企业文化陈旧是实施客户关系管理（CRM）失败的根本原因。

。。CRMA Canada日前发布了它的首次年度CRM基准研究结果。“2002 CRMA Canada行业成绩单”调查了零售、电信和金融行业的加拿大企业，考察每个行业如何实施CRM。

。。CRMA表示，这三个行业存在共同的问题，最突出的问题是在企业级规划和从以产品为中心的文化转移到以客户为中心的文化方面。

。。CRMA表示，企业尽管认识到需要改变企业文化，但却没有一个常用的途径去实现它，或者企业经常认识不到改变企业文化需要新规程、新方法和新技能，这些并不总是现成的。

。。CRMA表示，企业需要对CRM计划采取开放的态度。在实施CRM之前，企业要把CRM计划作为企业级的业绩管理功能来规划，而且要了解这需要什么。

。。CRMA表示，CRM成功的关键是企业了解CRM计划怎样满足客户的需求，以及怎样把盈利返回到服务于整个企业，而不是特定的业务单位。

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