让CRM赚钱——仅有技术，不能创造价值

　　为了使ＣＲＭ赚钱，首要考虑的是企业，其次才是技术。关于长期价值增长的战略性考虑应当牢固地贯穿客户关系管理的全过程。然后在组织内创造以客户为重点的学习文化，将营销决策建立在全面的、价值驱动的分析基础上。利用企业的能力培育更强、更有价值的客户关系，你就可以完全平衡现有ＣＲＭ系统的投资了。

　　为了分析你所在的企业是否以客户价值增长为重点，看一看以下问题：

● 理解客户价值 今天我们的客户价值是什么？他们本可以价值多少？他们的需要和优先顺序是什么？这样的需要和优先顺序会发生什么变化，为什么？

● 识别价值创造的机会 我们知道用于改善客户获取、发展和保有的工具吗？我们积极管理我们的客户以实现价值和利润的最大化了吗？

● 获取客户价值 我们为客户提供了独特而有吸引力的价值定位吗？我们是否适当地选择并制定了这样的定位？

● 检验和学习 我们是否衡量和监控满意客户对企业绩效的影响？我们是否根据所观察到的结果持续修正和重建经营流程？我们是否在营销决策方面运用了体验设计的力量？

● 为价值增长投资 我们已经或计划在ＣＲＭ实施上投资多少？我们能将这些开支与价值创造联系在一起吗？我们在分析客户和底线影响的基础上，将这些措施排列出优先顺序了吗？

　　这些问题的答案将反映出ＣＲＭ计划与实际结果之间的不一致。你可以重新定位组织资源和能量，以使ＣＲＭ回到价值创造的轨道上来。

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