从客户角度看CRM

　　2002年6月E-Metrics峰会的演说中, 来自National Semiconductor的Phil Gibson用以下方法描述了他的目标, 立刻获得了听众的注意:

* 利用预期客户的好奇心抓住他们
* 在客户探索过程中激发其兴趣
* 给客户惊喜以吸引他们
* 与客户建立感情联系
* 假如客户别无选择,要让他们摆脱绝望和依赖

　　National Semi为设计师创造了一个可以自由发挥的在线环境,使他们可以使用一些他们自己无法负担的软件工具.工程师可以只用几个小时而不是几周来设计一个电源,一个无线装置或一个微控制器.一次点击和一个热成象模拟器将会告诉他们是否需要安装一个风扇.再次点击,就会出现设置好的简图以供下载.再点击一下,安装一台风扇的一切部件明天就会送到.

　　既然可以在几个小时而不是几周内设计出这些装置,工程师们就可以把时间花在制定项目计划上,同时自然而然地依赖于http;//www.national.com.这会使他们非常高兴.

　　National Semi意识到Internet作为一种保持客户的工具,其作用不在于提供更多的信息,而是提供有趣,新奇令人愉快和振奋的服务.

　　如何从这些例子中汲取经验和教训？

1、将网站建立在客户购买循环而不是自己的销售循环之上。
2、了解你的客户想要做什么并且帮助他们达成目的, 不仅仅关注客户想购买什么。

　　客户关系服务（CRM）? 每个人都会告诉你CRM的首要法则是关心对方的需求。

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)