2002年CRM系统市场观察报告

　　在2001年Insight公司调查过的公司中，76%的报告应用CRM系统后只获得了最小的改进或根本就没有取得任何改善。那些见证了显著的投资回报的公司都对于要解决的问题有一个清楚的认识。

　　鉴于越来越多的公司认识到了投资回报的问题（基于前述的理解），CRM软件系统市场也会重新释放出能量。由于各公司对其市场、销售、或客户服务的方式进行彻底改造，他们会为竞争对手设立新的标准。拥有CRM软件工具与其说会变成竞争优势，倒不如说会成为基本的生存之道。

　　对于软件供应商来说，2002年则要不是取得标志性业绩的一年，就是他们从市场上消失的一年。基于目前收集到的最初购买意向数据，Insight公司预计CRM软件系统支出的增长会回到正轨，并在2001年水平的基础上增加35-40%。最大的市场份额将由这样的软件供应商获得：他们能够给难对付的客户介绍技术，可以与运作决策者谈论业务，能针对具体行业、具体步骤给出解决方案并在90天或更短的时间内得以实施。

　　取得成功的CRM软件开发公司会在其领域的更具借鉴意义。他们与其他供应商建立强有力的联盟使CRM项目团队更易于整合其系统。他们或者扩展其专业服务能力，或者建立与咨询和系统应用公司更稳固的关系以确保其客户能方便地获取所需资源来应用软件。他们扩展其培训及支持能力，帮助最终用户迅速获得产能。

　　这一挑战对某些软件供应商来说是不堪重负的。公司文化，产品重点，或是销售及支持团队的能力会妨碍公司向新的运作模式成功转型。如果不能完成这一转变，他们就会被更灵活的对手所吞并，或者整个从市场上消失。

　　回顾过去，2000年是对CRM软件系统充满狂热的一年，而2001年则是不正常低迷的一年。这些巨幅震荡现在为CRM软件系统在 2002年找到真正用武之地创造了基础。CRM软件行业没有死去也不会消亡，它只是在不断演变。很明显，为使市场、销售及支持部门实现其业绩目标，他们必须向人们提供更为有效的所需工具和信息。随着这一行业的演变，对购买者及供应商双方来说，CRM软件系统的允诺都将成为现实。

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)