CRM集团化应用的几大困惑

 

　　一、集团化应用及CRM的发展前景

　　1.目前适用于中小企业的CRM软件是主流

　　从1998年开始，CRM逐渐成为各软件厂商追逐的亮点。通过短短几年的发展，目前我国市场上常见的国产CRM软件品牌己经多达数十种，加上国外软件厂商的大举入侵，我国CRM软件市场基本形成群雄争霸的格局。目前我国市场上常见的CRM软件主要适用于中小企业用户，这类软件是国产CRM的主流，主要包括销售和客户服务两大部分内容，能够完成客户管理、商机管理、联系人管理、日程管理等各项工作，有些还能完成简单的知识管理工作。总体来说，这些软件能够满足企业对与客户有关的基本管理工作的需求，但其功能架构和技术架构都是立足于中小企业应用需求，无法满足企业对客户关系管理日益深入的复杂需求。

　　2.新经济时代,集团化应用成为主流

　　以互联网技术为代表的新经济时代，开创了一个全新的管理局面。互联网技术的深入应用以及全球一体化经济格局的发展趋势，促使企业向集团化管理模式转变。这些向集团管理模式转变的企业中，一部分是传统的大中型企业，这些企业以前受管理手段的制约，往往人为地划小管理单位，使管理工作在统一性和协调性上有所欠缺。互联网技术的普及使集团式管理成为可能，这部分企业开始打破部门之间的管理壁垒，寻求统一高效的协同管理模式；另一部分向集团管理模式转变的企业是新兴的大中型企业，这些企业由于自身不断壮大，以前的管理模式已经不符合新的管理要求，集团式的管理模式是这部分企业管理变革的方向。 　

　　3.集团化应用的特征

　　集团化管理模式的兴起，使企业信息化建设的应用框架开始围绕着集团应用来展开。企业的信息化建设不再是构造信息孤岛，而是谋求各部门各区域间的协同经营管理。CRM作为旨在改善企业与客户之间关系的一种企业信息化解决方案，与其他的企业信息化解决方案一样，以集团化管理模式的应用解决方案为主流。集团化应用的CRM解决方案与其他的CRM解决方案比较，主要有以下几大特征。

　　☆ 基于Internet 的应用

　　基于Internet的应用模式使面向集团应用的CRM系统大多采用java技术，用户界面多为WEB操作方式。

　　☆ 功能强大丰富

　　这类软件的功能涵盖了客户管理、商机管理、联系人管理、时间管理、价格管理、合同管理、销售管理、营销管理、客户服务等基本功能，有些还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等功能。 　　☆ 支持大型数据库

　　数据挖掘是CRM的关键技术之一，数据挖掘的实现是以大容量数据库为前提的。企业通过对数据库中庞大的历史经营数据的挖掘，来反映即时的业务情况，揭示未来业务发展趋势，预测未知业务结果，以达到增加收入、降低成本，增强企业自身竞争力的目的。目前只有大型数据库能充分支持数据挖掘功能，例如微软在SQL Server 2000中集成了完全支持扩展标记语言（XML）的数据挖掘引擎，可以让用户非常便捷地类聚和提取数据。

　　目前世界排名前几位的CRM软件供应商提供的软件，无一不是支持面向集团化应用解决方案的。

　　二、国产CRM集团化应用的几大困惑

　　1．速度与性能的矛盾

　　基于Internet的应用框架使传统的二层C/S 结构软件数据瓶颈现象非常突出，而基于三层结构理论的中间件技术只被少数几家公司掌握。目前许多CRM软件虽然能支持Internet的应用模式，但由于仍然采用二层C/S结构，当存储或调用的数据量过大时，速度势必会非常慢，无法适应集团化应用海量数据处理的要求。

　　2.在线应用与操作便捷的矛盾

　　日常工作中，CRM常常会作为沟通企业与客户之间的桥梁，同时也是企业的相关工作人员随时携带的办公工具。在线应用的模式要求每次使用CRM系统时，都必须登录Internet，这不仅不利于移动办公，而且会为CRM使用者耗费过多等待网络登录的时间。

　　3.语言国际化与本地化的矛盾

　　集团式应用模式必须面对的一个问题是，跨国集团公司的语言障碍。全球一体化经济格局造成的现实状况是，许多公司的生产经营在不同的国家和地区之间协同展开。即便是企业的生产经营在同一个国家和地区之内，其拥有的客户分属不同国家和地区的情况也不为鲜见。作为管理和协调客户关系的CRM系统，如果要在这类集团公司应用，就必须打破语言障碍。

　　4.业务流程重组与延续的矛盾

　　根据《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织的一次调查数据显示，CRM系统实施失败有40.74 % 是由于业务流程重组不利所造成的，另有资料表明，有84.59%的企业担心业务流程重组困难。国产CRM软件由于缺乏必要的客户积累，软件自身所体现的业务流程尚需进一步改善。大中型企业积累的管理经验相对丰富，往往形成了一套比较适用的业务流程。如果CRM软件体现或支持的业务流程自身缺乏科学性和实用性，又不能支持客户简便实用、行之有效的业务流程，势必会为CRM的实施应用工作带来障碍。

　　5.通用性与特殊性的矛盾

　　通用性和特殊性的矛盾，一直是企业信息化解决方案非常突出的矛盾，CRM系统也不例外。试图用一个固定的信息化解决方案去面对不同企业的作法，已经被事实证明不可行。目前许多CRM提供的是一个通用的管理模式，应用框架的局限使其难以适应企业特殊性管理要求。企业的这些特殊性通常又是企业关注的重点，CRM系统对特殊性要求的满足度，常常会影响企业对CRM系统的满意度。根据中国营销传播网公布的调查资料表明，有70.89 %的企业担心软件厂商是否有能力提供符合自身应用要求的CRM软件。另据资料显示，已经实施CRM的企业中，只有22%的企业认为所实施的CRM系统达到了预期目标。

　　6.授权与控制的矛盾

　　集团式应用的CRM系统由于应用地域范围广、牵涉部门多，使CRM系统的授权功能显得尤为重要。在许多CRM系统中，对某授权对象的授权太大，往往不便于有效控制；授权太小，又不便于开展工作。

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