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内忧篇
在早期，我国金融行业处于一种被保护状态，银行业务经营好坏不会根本上影响利益，证券公司靠着股民保证金利差和交易手续费所带来的丰厚收入也颇逍遥了一阵。随着金融体制的改革，这种时代已经一去不回了。
福建闽发证券有限公司《2000年核心客户简析》分析报告显示，2000年为公司创造80%利润的核心客户却是大面积的亏损，2001年又出现资产的大幅损失，长此以往，极有可能造成他们的流失与“灭亡”。曾经的“坐市商”也开始坐卧不安了。
随着竞争日益激烈，金融机构开始意识到客户才是他们最大的资产。所以，证券公司竞相降低手续费和提供保证金利差返还，而银行暗中发放存款手续费以拉拢客户；在经营上，不断地加大对固定资产的投资，建造豪华舒适的营业部、大户室。这种一哄而上的客户服务花了钱，却没有真正稳定企业和客户之间的关系。
客户关系的维系靠的是证券经纪人、银行客户经理与客户之间的私人交情，而机构本身并不真正掌握这些资源，人员流动同时带来的就是客户的流失；随着客户数量的日益庞大，客户经理和经纪人在管理客户关系方面也越来越吃力。
金融机构也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客户价值判定的方法过于简单。比如，证券公司根据交易金额确定大、中、小和散户，对“大户”的服务可以说无微不至。事实上，很多大户往往是作长线投资的，交易并不频繁，对于以抽取交易佣金来赢利的证券公司来说，这些客户反而没有一些资金量小而交易频繁的客户更有价值。传统的银行部门按产品设置，例如活期、定期、信用卡、贷款和资产管理等独立分设，客户数据也是分割的，也就没有办法根据客户对机构综合贡献进行价值判断。这样产生的结果就是，企业花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户，他们认为没有价值的客户恰恰可能是最有潜在价值的客户。
从业务发展的角度，金融机构迫切需要解决的是：建立起整合的客户数据平台、更加准确地细分客户价值、有针对地提供个性化服务并有效地控制风险。所有这些，单凭现有的营业部前台系统和客户经理的个人努力已经远远不能达到要求。
外患篇
随着中国成功加入WTO，金融市场将率先开放，中国金融机构面临着和国际金融机构的同台竞争的局面，需要尽快将业务模式与国际接轨。
根据协议，加入世贸组织5年后，银行业务将全面开放。据统计，目前有400家外资银行进入中国，其中200家已经开始营业。专家指出，外资金融机构和中国金融机构的第一轮竞争就在抢夺客户上。目前，外资银行在华机构中的绝大多数的客户对象仍然是三资企业，中国加入WTO之后，他们的竞争对象将逐步向国内优质客户扩展。而目前中国银行业60％的利润来自于10％的优质客户，这10％的优质客户正是外资银行决意要抢走的。
除了外资金融机构大举进入中国，中国金融企业也要走向世界，愈来愈多的中国银行、证券、基金和保险公司将会在全球范围内开设分支机构，与外国金融企业同时在海内外展开竞争。换句话说，竞争将是全球化的。
目前，我国金融机构，银行、证券和保险等都是实行的分业经营，在加入WTO后，为了与外国的混业型金融企业在海内外平等竞争，中国金融企业必须解除“自我束缚”，从单业经营逐步向混业经营转变，使银行、证券以及保险业务相互渗透。这对那些目前业务仍然分割、混乱的金融机构，无异于雪上加霜。
如果不在缓冲期内把自身的业务流程理顺，真正把注意力转到以客户为中心的策略上来，建立起一套基于综合客户数据仓库基础上的具有数据挖掘、客户服务以及决策支持的客户关系管理系统，培养起现有客户忠诚度，等到在客户关系管理方面已经相当成熟的国际金融机构大举进攻的时候，中国金融机构面临的恐怕就是无力招架了。
觉醒篇
正是处于这种内忧外患中，中国金融机构一直在努力改善客户关系管理。目前，绝大多数金融机构都在关注客户关系管理系统的运用，有的已经取得了相当的成果。总的来看，证券机构在客户关系管理方面起步比较早，很多机构已经建立起呼叫中心和网络服务平台，有的在数据仓库建设方面也取得了比较大的进展。
福建闽发证券有限公司从1999年6月开始对数据仓库项目作可行性调研，2000年3月第一期实施完成。但是在“火爆”行情的掩盖下，这个数据仓库在相当长时间里并不受重视。2001年，随着监管力度的加强，市场环境的恶化，各营业部经营陷入困境，“躺着数钱”的日子一去不复返。截止2001年底一年多时间里，经公司领导的重视、电脑中心的大力推送以及各方的支持，数据仓库才开始较为广泛的应用。
在银行系统，非国有银行在客户关系管理方面起步普遍比国有银行早，其中以招商银行的运作效果最好。中国工商银行在两年以前就在国际咨询公司的指导下开始了整个银行的价值系统的自我开发，进行整个银行系统数据的整合，在此基础上实现客户数据的挖掘，同时也实现了对分行、员工业绩的考核。有专家指出，工商银行在客户关系管理方面的起步至少比其他国有银行提前2年以上。据了解，国有大银行都在考虑实施CRM系统，但是由于他们当前最紧迫工作是进行全国的业务大集中，而且其中发现的问题比较多，有些机构本来准备今年启动的客户关系管理项目暂时推后。基于这些考虑，一些国有银行的分行采购CRM的步骤也缓慢下来，等待各总行的统一调配。
总的看来，2002年金融行业的CRM需求超过前两年，但大部分还处于试用阶段。估计在今后两年会有一个比较明显的增长。特别是国有银行完成业务大集中后，总行分行的市场将全面打开，金融行业才会真正奏响CRM的“主题曲”。（江华、文飞）
1989年12月，中国科学院自动化研究所模式识别专业博士毕业，现任中国科学院自动化所副研究员。目前重点研究金融行业电子商务，曾任广发证券和大通证券信息技术及电子商务顾问，现任大鹏（证券）网络公司独立董事、东吴证券（原苏州证券）和兴业证券顾问，并主持金融信息化战略研究组项目“全能银行研究”。
金融机构是对信息技术高度依赖的行业，因为他们所有的产品、服务、销售和发送，全部都在信息系统上进行。所以，客户关系管理对他们而言，重要性超过一般传统企业。但是，不能因为重要就急急忙忙上项目，而应该先把准备工作做到位。
分解CRM为项目
其实，我一直不主张用CRM这个词，因为这个概念太大了，很多东西都可以往里面装。CRM是一个厂商概念，所有的厂商都宣传这个概念让客户上项目，但其实在同一概念下的产品千差万别。金融企业对CRM关注很久了，但是很多没有把握住CRM的核心，理解还停留在概念层。
在和金融机构探讨这个问题的时候，我们都不用CRM这个词，而是用客户数据整合、客户服务、个性产品、销售等比较直观的概念。对金融行业来说，建立这个系统的第一步是数据整合，先整合交易系统和网站的数据，然后是呼叫中心的数据；在数据整合的基础上，就是建立数据仓库，这是数据分析的工具；在数据仓库的基础上形成很多分析模型，包括客户收益分析、客户类型分析、客户风险分析和客户价值分析。这些分析模型是给不同系统用的，有的给结合部，有的给清算部门，有的给总裁的，每个内涵都不同。比如，风险控制委员会可能就会利用风险分析系统发现某些帐号是被操纵的，然后采取相应的防范措施；营业部会利用客户价值分析确定客户价值。
确定一条正确的路径
在观念上理清楚后，就要有一个未来发展的清晰思路，就是确定发展路径。所谓路径就是确定项目的进行过程，哪条路径柔性、可扩展、可发展，就沿着哪条路走，每一步到哪里，再下一步到哪里都很清楚，也对未来可能碰到的问题进行预想。
很多金融企业的精力放在到底选择哪个品牌的产品上，这表明他们的战略思路是错的，路径是错的。企业要根据现在的能力，决定他们下一步怎么走的，是不是能往前比较顺利地走，是不是到时候要退回来。有一家公司，有Oracle、Sybase和微软各一套数据仓库，为什么会这样呢，这就说明当时他们选择的路径不对，如果当初你的ERP用的是Oracle,为什么现在你的CRM不能用Oracle？
金融企业现在都是说，我要上个系统，而不是说我要有一个清晰的、方向正确、有弹性的发展路线。现在，对CRM喊得最响的是营业部经理，说他们要认识客户。从经纪人、客户经理的角度，他们要实行的是个性化服务，提供个性化产品。而对公司决策层来说，要知道的是投入产出、风险监控。同一个机构里，业务口不同，想法不同，提出的需求也不同。某个部门最着急，就对公司提出要信息部门配合上一套系统，各个部门提出的需求很不一样，那么方向就很不清楚。如果针对每个需求都上一套系统，将来就需要进行整合，而且很有可能根本整合不起来。对金融机构来说，就需要将所有的业务需求综合起来，形成一个完整战略思路。有了思路，项目实施起来就比较容易，而不会进行到一半又退回来。
最近，有一家证券公司在进行客户关系管理项目招标，第一轮招标结束了，业务部门都还没有参与进去。这里面的问题就很大了。上一套系统很容易，但是业务部门一旦开始使用，就会知道这是不是他们所需要的，如果不是，这套系统其实就是废的。
在步骤上，金融企业应该先进行培训，而且是大规模的培训，让主要的业务部门的认识清楚以后，才开始规划项目的实施。在实施上，也不能一下子就上大项目，而应该在各部门都做一些小系统的实验，等到各部门都有感觉了，再上大系统。
当务之急是培训
现在，很多证券公司在客户关系管理上认识还不很清楚，路径也没有确定，就直接就进入项目规划阶段，这样的项目很有可能要失败。
其实，真正上项目是很简单的，但是要上一个符合需求的系统就很难了。金融机构不要急于考虑项目的事，而是要进行大规模的培训，让各部门在战略上统一，在有清晰的战略目标的时候安排项目。
培训的时候，要多请几家咨询公司、几家厂商给员工讲案例，而不是太多理念。案例就要谈到成功的企业利用这个系统达到了什么目标，比如国外银行在信用卡资料分析里可以做出什么来，在贷款资料里可以做出什么来，在抵押、零售、机构客户业务里可以做出什么来。咨询专家只要讲这些故事，大家就会有意识地想，我该怎么做。然后，就由各个业务口自己提需求，把这些需求融入公司的信息技术发展规划里，这个时候就不会盲目了。
在证券行业有一家北方的小型证券公司，春节以后，就开始了全员的封闭训练，关起门来学习CRM,把国内几家做CRM的公司的专家请过去，专门讲CRM案例，把做研究的人请去讲理念。现在，他们就在用数据仓库系统开发一些小系统，估计半年、一年之后，等到大部分的部门有感觉了，才会上一个比较大的系统。现在，这家小公司在业界很有名了，今年1-4月份的利润率是证券行业最高的。(中科院自动化研究所 潘辛平博士)
CRM带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念的变革（管理思想问题），还有营销管理和流程的优化（管理流程、策略和机制问题）以及管理工具的采用（管理信息化问题）。
CRM在金融、电信等服务行业运用前景被看好，一方面是因为这些行业有持续多年的投入，信息化水平和基础相对于其它行业具有比较优势；另外随着WTO的进入和经济的全球化，外部环境的变化对服务行业的冲击和影响极大，行业生存特点和发展历史，也决定了对“客户和客户关系管理”的重要性和内涵的理解和深刻感悟。
国内目前企业发展客户关系管理的外部市场环境和秩序和国外相比差距较大，主要表现在企业管理人员，特别是“一把手”，对客户关系管理的价值认识和认可的差距。另外企业自身的内部信息化和管理的水平和能力的差距也是原因之一；还有就是CRM软件技术和工具的成熟度上的差距。
TEEMS CRM是金蝶公司自行研制开发的基于Internet、面向企业客户关系管理应用领域的新一代战略产品。客户遍布全国各地，涉及金融业、制造业、IT信息业、广告媒介业、汽车服务业等众多行业。自2001年8月8日上市以来，先后有深圳卷烟厂、上海红灯笼广告、无锡中原医疗、华工生化、华南自控等数十家客户通过采用TEEMS CRM来提升市场竞争力。时至今日，大部分企业已经获得成功应用或取得阶段成果和收益，得到了广大客户的广泛支持、信赖和欢迎。
用心做好三件事
影响客户服务的几个重要特点
（1）获得一个新客户比留住一个老客户要花更多的钱；
（2）客户离开后再把他们吸引回来所花的钱要比使他们一开始就满意所花的钱多得多；
（3）将新的商品卖给老客户要比卖给新客户容易得多；
（4）有些客户比其他客户更有利可图，有些客户现在是无利可图，还有一些客户现在和将来都无利可图。
什么是CRM？
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统。可以说，CRM是一种通过围绕客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为、并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。
CRM的作用
一般来说，CRM的作用可以归纳为以下四点：
（1）改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。
（2）提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。
（3）降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。
（4）扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。
CRM的类型
从体系结构角度看，整个CRM架构可以分为以下三种类型：
操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括对销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。
合作型CRM：用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化。
分析型CRM：用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。
近期CRM市场数据
赛迪顾问的调查显示，2000年的CRM市场总量只有0.6亿元。2001年中国CRM软件市场的销售总量为0.9亿元，比2000年增长50％，表现出很高的增长速度。目前的CRM软件市场处于市场培育期，2001年上半年CRM软件市场开始启动，国内外的厂商纷纷推出自己的产品，下半年的市场销售明显上升。预计到2004年销售额将达到3.06亿元。
全球的市场方面，市场研究公司Gartner在4月发布的最新CRM市场预测报告中指出：2002年客户关系管理服务的市场可望增长15%。根据市场状况进行估算，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，比2000年增长了10.6%，根据这个数据推算2002年CRM的市场规模会继续扩大到253亿美元。
IDC预计，全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，在2006年将达到455亿美元。届时美国的CRM市场预计将攀升至180亿美元，其增长率将远远高出美国IT服务市场的平均增长速度。
2001年中国CRM市场行业分布
根据赛迪顾问对中国IT应用市场的垂直划分标准，目前CRM软件的销售主要集中在企业，政府和教育部门目前还没有应用CRM软件的案例，具体销售额以及所占的比例请参见下表。
2001年各垂直市场crm软件的销售额及所占的比例表
2001年中国CRM软件市场各行业销售额比例图
CRM论坛
一旦你的客户获悉你对他们非常了解，你的生意必将获得成功。
――Bill Inmon（数据仓库概念之父）
CRM既不是一套装置，也不是一个项目，而是一种流程。
――Claudia Imhoff（哲学博士，Buaun顾问公司高级副总裁）
在过去三年的每一年，用于营销的每一个美元的收入都显示了两位数的增长。
――加拿大皇家银行金融关系营销副总裁Richard McLaughlin在谈到CRM的应用效果时如是说。
要想满足客户的需求和愿望，公司必须在正确的时间，以正确的价格，把正确的产品通过正确的渠道提供给正确的客户。
――Ronald S.Swift（NCR公司副总裁，CRM专家）
数据库技术把客户的数据收集并且整合起来，数据仓库技术把数据变成了信息。数据不代表任何东西，而信息是有含义的，但是仅靠客户信息是不能够帮助企业决策的，需要将信息通过CRM系统变成一个知识系统，通过CRM去了解企业的决策应该建立在什么基础上。
――Oracle公司提出的生存法则之一
