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如今，客户关系管理(Custom Relationship Management，CRM)在中国已经成为了炙手可热的话题之一，众多软件企业投入其间；同时，有更多的传统企业也为之建立了计划。就在人们为此欣喜(以为抓住了救命的稻草)和迷惘(效果却往往不尽人意)的时候，我们特意组织了此文，目的就是想向人们讲述CRM的道理。
背景
对于很多的客户关系管理项目而言，争论的焦点往往集中于，到底应当把所谓的各领域最佳CRM系统模块集成起来为企业所用，还是采用一家大型企业所提供的所谓基础设施型综合CRM解决方案。在这个问题上，对于大部分企业而言往往最后会是一个妥协的结果。
事实
能够通过一个完全整合的、独立的基础设施型CRM系统来获取、管理、分析整个企业的客户数据，听起来的确令人很兴奋。
能够提供这种解决方案的，绝大多数是国际知名的CRM厂商，比如 SIEBEL；传统的 ERP 厂商产品线的延伸，比如 SAP、ORACLE 或者 PEOPLE SOFT也能实现。
和专注于CRM某些功能的垂直型解决方案相比，一个完美整合的基础设施型的解决方案，各个模块之间的无缝继承确实可以给企业省了不少麻烦。但也不能忽视，这种好处往往是以牺牲某些CRM的核心功能为代价的。因此，完全采用这种解决方案在投资回报方面的风险是非常大的。
对于大多数行业来说，CRM系统带来的是:在一段时间之内竞争优势大幅跃升。这样一来，那些不注意在CRM规划方面动脑筋的企业，会不断的被侵蚀市场份额，继而丧失利润空间。
显然，实施一个规模庞大、耗资巨大的基础设施型综合解决方案，也容易把企业拖进实施失败的泥潭，就像是前两年，中国很多大型的国有企业上马国外高端 ERP 系统那样惨败的结果。从另外一个角度来看，企业上马这样一个“笨重”的解决方案，也容易让企业不容易对付那些采用灵活CRM战略的企业。
成功实施CRM的关键因素
那么，企业成功实施CRM的关键因素是什么呢？赛迪顾问提出的答案有二。
第一，能够在前端整合出一个可以实时获取、应用统一的交易数据和客户信息的信息平台；
第二，在后台，来自于运营型CRM系统的数据，能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之中。
围绕以上两点，企业应当进行反复调研、规划和进行可行性研究。对于一个组织严密、部门之间业务依赖程度相对较高的大型机构来说，最好的策略应当是分步实施一个标准的、基础设施型CRM解决方案，同时在特定的客户层和销售(服务)渠道上，辅以专门的垂直型CRM解决方案。而对于业务之间的关联性没有那么强的企业集团来说，为每一种业务类型选择一种最好的垂直型解决方案，不失为一种最好选择。
