CRM外冷内热

 

　　2001年对CRM来说，似乎是一个不太好的年头。众多的厂商和媒体像是喊累了的啦啦队，面对着不进球的比赛，已经有些倦意。但就在这个时候，一股潜流正在努力冲破这种沉闷的气氛……

　　“你们觉得最近的CRM怎么样？”当记者走进化信大厦13层会议室时，冷不丁地迎面遇到这样一个唐突的问题。“有点冷……”我脱口而出。“但我们不这样看，这只是媒体方面的看法。事实上，从我们现在接触的客户情况来看正好相反。”联成互动总经理王力接过话头。“从去年底开始，我们接到的客户主动需求信息正在大幅度增长。仅仅在昨天，我们就接到了73条咨询MyCRM产品情况的信息，其中有25条是电话咨询，其余48条则是通过传真、电子邮件等方式反映过来的。”

　　王力的乐观不止于此。“我们的一些老客户中有不少提出了增加用户数的要求，进行扩大购买。如时代集团，他们原来只买了30多个用户点，现在正准备扩展到200个用户点。类似的用户很多，这一点验证了CRM产品本身是有价值的。”

　　联成互动的董事长胡进平先生认为，CRM市场前两年主要靠厂商和媒体来推动，热点在媒体上表现得较为突出。而现在，用户已经有很强的拉动力，热点正在从媒体转向用户。他例举了一些用户对CRM方面的需求案例：“南京有一家做通信设备电源的上市企业，他们在国内同行业内处于老大的地位，但是他们发现近年来业绩与第二、三位的企业差距越来越小。他们希望通过一些新的手段改变这种趋势。他们过去的营销队伍采用承包制的高提成管理模式。这些人的学历大多数只有高中水平，而与他们接洽的客户方大多数是本科甚至研究生学历，原先靠送礼、搞个人关系的方法有效性逐渐下降。于是，这家企业的老总提出了两条措施，希望借此改变这种不利局面。第一点是调整营销模式，引进数据库营销；第二点是分5年时间更新营销队伍。引进数据库营销就必然要引进CRM作为营销工具。”

　　今年以来，媒体对CRM的关注度大幅度减弱，但从以上的种种迹象来看，CRM市场呈现出外冷内热的情形，尽管媒体对CRM的热情似乎有所减弱，但用户对它的关注正在提升。

　　“CRM的销售瓶颈不在于用户的需求。”王力说，“用户对CRM的需求已经很强烈，但销售的具体情况要看CRM产品对用户关键需求和关键业务的符合程度。 正如我们回家打开电视机把频道挨个儿换一遍，最后还是把电视机关了。其实我们不是不想看电视，而是没有我们想看的电视节目。可见，CRM产品成功的关键在于对用户需求的符合度。谁做到了这一点，谁就能成为CRM领域的成功者。”

　　与此同时，国外的一些调查数据也得出了同样的结论。美国Dataquest公司4月9日公布的有关全球CRM（客户关系管理）市场的调查结果显示，尽管世界经济前景仍不明朗，但是2001年CRM市场规模仍比上一年度增长了10.6%，从2000年的199亿美元扩大到了220亿美元。估计2002年将达253亿美元，到2006年市场规模将进一步扩大到470亿美元。

　　日本最近的CRM市场调查表明了同样的信息：2001年日本CRM市场规模达到了3619亿日元（约合人民币226亿元）。另据预测，今后这一市场将以18.3%的年平均增长率继续扩大，到2006年市场规模将达到8400亿日元（约合人民币525亿元）。

　　所有这些迹象表明，CRM市场虽然表面上处于降温状态，而真正的应用正越来越热。也许这也是CRM从概念走向实际应用的一个表现。