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“用户现在变得很理智,不愿再被厂商的方案所左右，他们不会再关心你铺天盖地的CRM概念，而是变得更加实际—我有什么样的问题，我要实现什么样的功能，你能不能帮我解决？”
最近，上海市政府将CRM列入企业信息化的推广项目。与此同时，广州市地税局、汕头电信局等机关和企业也开始对CRM表现出了极大的关注。企业实施CRM的外延已经开始向着包括政府部门在内的更广泛的领域扩展。而来自全球市场的调查同样表现了这一趋势。据美国Aberdeen Group在2001年底公布的有关全球CRM市场的调查结果，CRM市场将从2002年开始重新增长，在今后5年内将以年均19.9%的速度增长。至2005年，市场规模将从2001年的135亿美元扩大为约278亿美元。
用户拉动下的新应用
一方面是用户对CRM的接受程度越来越高，另一方面，这种接受也正在由单纯的概念转向实际的应用，而且用户对应用的需求正在变得日益明确。联成互动董事长胡进平在与客户的接触中很有感触：“用户现在变得很理智,不愿再被厂商的方案所左右，他们不会再关心你铺天盖地的CRM概念，而是变得更加实际--我有什么样的问题，我要实现什么样的功能，你能不能帮我解决？”厂商所描绘的CRM的类型和功能，在他们看来只有一种标准，那就是针对性。在这样的需求之下，CRM市场的发展正在由厂商的推动向着用户需求的拉动方向转变。
与此同时，CRM的行业特征也开始渐渐突现出来。不同行业、不同客户对于CRM的需求更加具体，CRM的应用开始逐渐细化。不同行业对CRM的应用主要集中在两个方面，一是对业务流程的管理，系统集成行业、咨询行业等的需求主要集中在这一方面；另外一个方面即是对客户行为特征的管理，诸如零售行业等。针对行业的不同需求，CRM厂商的解决方案也正在呈现出更浓的行业特色，由通用平台下的解决方案逐渐开始面向行业组建，突出行业特色。
把握需求 打破发展瓶颈
虽然众多企业已经开始表现出对CRM的兴趣，但实施的顾虑依然存在。解决方案与企业实际需求之间的对接偏差，造成了企业实施CRM的瓶颈。一方面，从厂商出发的解决方案的满足度不够，造成用户实施上的问题；而另一方面，用户对自身需求的把握与了解，以及对实施风险的认识不足，也是成功实施CRM的阻碍因素。
对企业实施CRM来说，第一条就是要根据企业的具体情况，确定一个切合实际的目标。“如果企业的管理需求是在一个较低的层次上，就不能提一个过高的目标。”联成互动董事长胡进平强调。“为了降低风险，企业可以选择分阶段进行实施。比如第一步可以先将销售的过程管理起来。这样的话，系统五天就可以上线。随后增加新的功能。这样一来，CRM实施的难度就会大大降低，风险也将随之减小。”据联成互动总经理王力介绍，联成互动就推出了一种最简单的CRM低端产品，只提供对客户信息进行统计管理的服务功能，不涉及用户的销售过程和企业的管理，而且售价非常便宜。简单的功能与简易的实施很适合企业初级的CRM应用。
对用户来说，成功实施CRM，还有另一个重要的基础，就是要理顺企业自己的管理流程。如果原有管理方式混乱且界定模糊，则很难将其准确地纳入到新的管理体系当中。CRM对企业来说，不是技术，而是一种管理方式，更是一种商业战略。
