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CRM的发展并不象专家们所说的那么快，我已经获得了一些能驳倒他们的数据。和你们今年所看到的预测CRM将有一个“clear sailing”的发展前景不同，我现在的预言是一场CRM完美风暴即将来临。
什么是完美风暴？这可不同于那部讲述渔人与自然的电影“完美风暴”，虽然名字相同。但现实中确有这样一次风暴，它发生在1991年被称为“nor'easter”，由异常强烈的暴风天气形成。一股冷锋从五大湖移过时产生了飓风，并由此形成了一股热带风暴，气流随着向新英格兰地区的移进变得愈加强烈。与此同时，在亚特兰大渐渐平息的Hurricane Grace 居然又重新积聚了力量和速度，席卷了整个地区。热带飓风和一股高压气流以及再次爆发的Hurricane Grace三者结合便形成了所谓的“完美风暴”，于是产生了一些令人难以想象的现象，比如一百英尺的浪高----至尽仍然是历史上浪高记录的最高点。
我为什么要将这次风暴与CRM进行类比呢？因为当我在研究CRM 发展前景预测之时，我看到了与那次风暴想类似的强大气流的汇合。对于那些不在意这一警告的人们可要小心不要被狂风卷进大海。CRM 风暴的三大强烈因素：一、CRM市场的发展已经停止；二、全球CRM市场基本无法赢利；三、CRM投资是一大损失。
CRM发展有多快？
你随处都能听到CRM，当今CRM 相当热门。在经济上涨的环境下，CRM所占公司费用比例不断上升。在经济低谷期，CRM作为保留客户的有利手段甚至变得更加重要。换句话说，不管外部经济气候如何，CRM仍然是至关重要的。根据AMR Research (www.amrresearch.com) 在2001年8月对100位公司主管就经济低迷及其对客户管理的IT费用所产生的影响而做的调查报告显示，87%的被调查者说他们会继续保持或增加客户管理预算。因此AMR最后的调查结论为：CRM 将呈大幅度增长趋势。
不仅是AMR作出这样的预测。根据META Group (www.metagroup.com)对300家公司所作出的A Q3报告，2001年CRM市场将持续快速增长。据调查显示，2001欲将CRM投资扩大至整个企业范围内的公司达到75%。有意思的是，META还发现将近80%企业仍声称他们的CRM项目做得很成功。IDC (www.idc.com)分析师Mary Wardley说在她与一些企业的近期沟通中发现他们并不打算减少CRM预算。
但是人们计划去做的事情往往会和他们真正做的有很大的不一致。虽然那些被调查的公司每一个都想获得新的CRM技术，但RealMarket的调查却表明2001年第二季度CRM的资本投入实际上是减少了。我这里说的并不是缓慢增长，而是确确实实的下降。我们发现47家CRM解决方案的供应商的总收入在今年的第二季度下降了1.3%。此外，产品收入从2000年的第二季度开始下降了10%。
事实无可置辩：CRM市场正在萎缩。在CRM问题上越来越多的企业开始言行不一致。连market gorilla Siebel Systems 也看到了 CRM 市场在2001年的一二季度内每况愈下的情况。
经济冲击和所报道的CRM执行失败率可能是CRM 市场下降的原因，但是其中最主要的原因还是CRM应用在低风险投资回报率方面的困难。不能为庞大的费用和巨大的风险作出合理解释，CRM倡导者就不能被承认、无法获得资金和变革的支持。简单地说，我觉得分析费用目的的分析师没有错，但是现实并没有反映人们的真正意愿。
CRM:目前无利可图的市场
假如我说，从整体来看，那些主要的CRM解决方案供应商根本没有赢利，那你就会举出一些赢利的CRM公司例子来反驳我。事实是，在去年只有五分之一的CRM公司真正赚到了钱。但是，如果我这样说：从总的范围来讲，去年的CRM 供应商一共损失了88亿美元，你会怎样想？再者，如果我告诉你他们的净利润额为负49%，换句话讲就是：他们每赚二美元就要投入三美元，你又做何感想？
这就是我们所看到的现实。CRM，作为一个行业，目前不可赢利。只有在成本和利润结构上进行大幅度的改变才能使其赢利。然而很不幸，由于利润的不断下降，大多数CRM供应商都没有找到使其赢利的方法，因此，他们的公司在不断裁员。
CRM股票状况
在RealMarket, 我们对CRM产业的财政状况做了几年的跟踪调查，研究CRM股票指数。这个指数每天都在更新时刻体现着着这个行业的财政脉搏。然而不幸的是，病人处在特别护理阶段，几乎没有脉搏跳动。在过去的一年里指数令人难以置信地下跌了71%。在跟踪调查的47家公司中只有4家公司的股票价大于去年的股票价。14家公司的股票价在同期跌了90%以上，其中一些更是面临要撤离股票交易所。不必说CRM的无赢利性已经为华尔街和“Main Street”所认可。
总而言之，增长已经停止，赢利根本不存在，股票也跌到了最低谷，于是我们对所谓的“完美风暴”有了自己的认识。我知道我的这份报告与分析师们所说的恰恰相反。我并不反对他们这样的以其客户为出发点来考虑的积极的看法。
在电影“完美风暴”中，那条厄运船的船长本来希望能驶着一条装满鱼的船回港口，结果却葬身海底。他是不是盲目幻想的牺牲品？或是本来就存在的外部力量阻碍了他？其实，我们今天也面临了同样的问题：我们欲利用CRM作为竞争优势是不是也是一种盲目的幻想呢？所以我们忽略了外部阻力可能会在我们尚未开始就将我们打败这样的警告？
我们可能从来没有看到过象最近所经历过的这样高的上涨率和如此高的股价，但是我们确实需要从事一个能赢利的行业。我相信如果我们对CRM目前的市场环境不了解的话，当我们要成为CRM执行者或投资者时，那就会对我们相当不利。
谢天谢地，这场风暴不会一直持续下去。但我们从这次CRM风暴中吸取到了什么教训呢？我们知道了“Build it and they will come”是一个失败的赌注；我们认识到了CRM的发展比我们想象的要困难得多；没有可衡量的ROI的CRM不能算真正的CRM；CRM和利润完全有关。不是部分有关，而是全部有关。我们能够控制许多事情，但是我们必须尊重身边的不可控制的因素。商业背后的主要因素即是创造利润价值能力。
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