CTI、智能集团电话和呼叫中心

　　当您拿起电话时，有没有想过：您将进入一个智能电话系统，它会迅速地处理人、电话和信息之间的关系，在第一时间响应您的呼叫，然后帮助您完成一次顺畅而愉快的通话？

　　今天，稍具规模的企业或机构都要使用集团电话。

　　最初的集团电话实际上是一种功能单一的专用交换机，它的主要职责就是管理外线和内线，并在呼叫过程中连通话路除了线路和信号，它一无所知。在使用这种集团电话时，你的员工或客户往往需要耐心，并时刻准备为一次成功的通话付出额外的努力。

　　两年前，一位美国人在抱怨银行没有为他提供良好服务时说道：“当我向银行咨询某件事时，我发现上帝和我要先做三件事：我需要知道找谁，我需要知道他的分机号，然后，上帝要保佑这位先生刚好在座位上。”

　　他的朋友布朗先生补充到：“有一天，我把电话直接打到银行的客户服务部，因为我的信用卡丢了。由于一些手续上的问题，在一个小时内我又连续给他们打了3个电话，每次电话都是不同的人接的。在我打通最后一次电话时，我们的对话是这样开始的：‘我是……，我的信用卡丢了，刚才我给你们打过电话，有位小姐告诉我……，但我遇到了……的问题，另一位小姐告诉我……，后来我遇到……的问题，第3位小姐告诉我……，现在我遇到……的问题，您能告诉我我应该怎么办吗？’”

　　当信息技术叩开电话系统的大门时，局面有了明显的改观，因为工程师们现在可以向企业或机构用户提供两种新的企业电话系统智能集团电话和呼叫中心。实际上，通过利用称为CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）的技术，企业电话系统已经不仅仅局限于传统的电话功能了，它变成了一个能响应广义呼叫（电话与Web呼叫）并进行实时处理的通讯中心，它与企业的信息和业务处理系统合而为一。

　　作为一家国际领先的CTI平台提供商，英立讯科技有限公司在两年前从新加坡进入了中国市场，不久就推出了符合中国电信标准的ZINGSERV呼叫中心平台和ZINGSERV智能集团电话两种CTI产品。

　　ZINGSERV智能集团电话的核心是一台高性能的智能交换机，它不仅可以连接普通的话机和外线，还可以连接电脑、局域网和数据库，它的智能处理体系从自动总控台延伸到每一部分机。通过能识别来电号码，具备弹出式资料卡和电话簿功能的数字式屏幕电话，通过全通道IVR（交互式语音应答）系统和分机专用语音信箱，通过多通道全双工电话会议，通过能记录通话全程的实时录音模块，通过能支持多种方式的强力拨出功能，不仅每一个分机用户都能自如地掌控呼入和呼出操作，同时整个企业电话系统对外界也具备了标准的快速响应界面，通路障碍得到有效的清除。

　　ZINGSERV呼叫中心平台针对在服务、销售和技术支持等环节通讯流量巨大或处理流程复杂的企业，通过座席、技能组和ACD（自动话务分配）排队机功能，帮助企业和机构用户建立起一个利用专门的资源和手段响应外界的呼入，基于客户和业务数据库，能对通讯任务进行快速分流和智能管理的外向型综合通讯界面，从而保障企业高效而准确地处理内外通讯过程中出现的海量数据和复杂任务。通过CTI技术，ZINGSERV呼叫中心平台保证了面向客户关系管理的两大通讯原则：在最短的时间内响应外界的拨入呼叫；让最合适的人响应外界的拨入呼叫。

　　CTI产品的目的是将传统的电话系统带向智能化，这种智能化为各行各业的通讯系统插上了翅膀。今天，从电信、银行、证券、交通到政府公共服务和城市社区服务，全球的企业和机构都在这一潮流中开始更新自己的通讯系统，更新自己的服务，更新自己的理念。

英立讯科技公司供稿　CTI论坛编辑