Gartner圈点分析型CRM

 

　　客户关系管理（CRM）的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础。许多供应商都声称提供分析型CRM解决方案，但对分析型CRM到底包括什么内容，却各有各的说法。Gartner集团认为，分析型CRM包括历史数据分析、客户行为分析和市场分析三大类别。

　　作为企业CRM应用的重要组成部分，CRM分析在各类CRM解决方案中所占的比例正不断地加大。目前分析型CRM主要有历史数据分析、客户行为分析、市场分析等三大类别。由于分析型CRM涉及的业务与技术范畴颇为广泛，因此市场上能够全面满足不同企业的分析型应用需求的CRM解决方案尚不多见。

　　历史数据分析

　　对多数企业与CRM解决方案供应商而言，企业业务活动记录与报告是分析型CRM最基本的应用之一，这类应用能够基于客户数据及企业业务活动的历史记录，产生标准的查询报告。目前，越来越多的CRM产品供应商将客户反馈信息管理系统、营销管理系统与CRM解决方案捆绑在一起，提供给用户。

　　部分供应商的分析型应用主要着眼于特定数据类型的分析与报告，最常见的是对企业网站上的客户行为进行分析与报告等。由于历史数据分析能够使企业有效地跟踪客户的行为，因此，这类应用有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效作出正确的评定与估价，同时也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向。