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对于任何企业，客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头，呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律：80/20定律。
80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律（也称佩尔图定律）。对于此定律，最通俗的比喻即100个观众在看电视节目，其中80%的观众收看的是其中20%的节目，换而言之，就是电视节目很多，但吸引绝大多数观众的只是其中的少数。
那么具体到公司业务，对于已经与公司有业务往来的客户，其中80%的业务来自于20%的客户；同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户（潜在客户可被认为是那些曾一次或多次与你公司接触过或你公司与之接触过的潜在客户，这里的接触制无论发生在多久以前的）。
80/20定律不仅给我们的市场、销售带来收益，使企业准确的把握市场，研发出具有市场占有力的产品，同时也作用于客户服务这一层面，因现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。 具体操作起来，首先要所有客户的购买资格进行确认，即从以往的业务分析出客户对企业的贡献,并排出先后名次,具体操作就是：
2. 探究潜在客户：探究潜在客户是具体的获得潜在客户的购买资格，是指通过各种可能的渠道（包括电话、Email、普通信件等）与潜在客户取得联系，得到客户的相关信息；
3． 销售：销售行为中既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务，同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。是指一切把商品销售给客户的行为；
4． 客户服务：同销售行为一样既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务，同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。即为客户提供相应的支持与服务。
以上四种电话处理中，呼叫中心需要掌握，同时可得到客户和潜在客户的购买资格，并可通过每次与客户的接触进行资格再次确认。
在做呼出业务时，如做产品销售、市场调查、客户满意度调查时，可考虑选择最有价值客户优先联系，并可适当增加联系频度。
呼叫中心是客户关系管理的翅膀，它带领现代企业的客户关系管理翱翔于广阔的商场。
注：作者系创联万网国际信息技术有限公司 客户服务中心经理
摘自：www.amteam.org 2001/12/13
