关于CRM 的五种误区

误区一：“CRM 主要是关于技术的。”

　　我们能够经常听到一句谚语：“糟糕的工匠总是怪罪于他的工具。”有时，实施CRM没有能够实现项目预期收益确实是因为该套软件在功能上或技术上存在着缺陷。然而更可能的是，我们在商务活动中引入技术的方法不正确导致了这些项目的失败。

　　CRM 主要包括三个要素：人、流程和技术，而其中前两个又是最主要的，它们是赢利的关键，其重要性远在技术之上。在选择任何的技术之前，我们应该在考虑CRM时，应该将注意力主要集中应用在一些商业问题上，比方说客户关系模式以及各模式中与客户的交流，这一点是非常重要的。此外，一旦选择了某项技术，我们需要预设一些参数来保证项目成功。否则，我们会发现自己花了钱想造高速公路，结果却造了一条满是沙砾的小路。

误区二：“成功的CRM 项目应该由IT 来管理。”

　　恰恰相反，成功的CRM 项目应该虽然结合了IT 技术，但是它主要受商业驱动实现特定的商业目标。如果我们将实施CRM 作为一种IT 项目，这仅仅是加速了现有的商务流程，而不能获知完善商务流程的要求，所以这会减少收益。

误区三：“买入是关键。”

　　虽然在开始阶段买入很关键，但是这个只是众多要求中的一个。与业务执行人员一样，我们必须观察用户的需求并将其引入到CRM 模型中去。用户能受到CRM收益的激励是很必要的。其他持有人诸如客户、商业合作伙伴和公司内部IT 部门等，对于CRM 实施的成功都是同等关键。

误区四：“我们需要在整个公司使用CRM，越快越好！”

　　这一点基本上是正确的。然而，CRM 的实施最好从小部门开始，或者只是为了实现某项功能，而不要试图一下子在整个公司开展CRM 项目。在面向客户的应用平台中，商务流程十分复杂，它阻碍了在整个公司同时实施CRM 系统的有效性。我们的方法是在最初就设定针对整个企业的目标，但是要以较小的增量实施，然后进行不断地确认，循序渐进地完成整个过程。

误区五：“CRM 系统非常直观，用户只需做一些简单的工作。”

　　CRM 系统对用户的影响将是非常深远的。如果我们需要有效使用这个系统，那就最好接受全面和有针对性的培训，以清楚地了解使用该系统所带来的用户收益和企业收益。

　　另外，用户需要在整个系统全面铺开前接受培训，并在项目进行的前30 天内继续接受培训。还需要提出的是我们必须从开展各项工作的第一天开始就应该提供相应的帮助支持。

　　Kevin Rosen 是银线有限责任公司CRM 项目的执行者。这个集团公司总部设在印度Mumbai，目前在全球范围内拥有超过2600 名员工。

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