首页 >
如今，在人们的言谈之中，大谈要不要ＣＲＭ的热乎劲儿似乎已经快过去了。更多的企业是在从自己的业务角度考虑，从哪里入手，选择什么类型的ＣＲＭ。究竟应该怎样理解ＣＲＭ？我国企业需要什么样的ＣＲＭ？
作为国际知名的ＣＲＭ专家，ＮＣＲ数据仓库事业部副总裁Ｒｏｎａｌｄ Ｓｗｉｆｔ认为，ＣＲＭ起源于上千年前的中国。那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，及时送上他们称心如意的商品。信息技术的发展，只不过是让我们能够以古老中国商人的智慧在更短的时间内处理更多的客户信息，服务于更多的客户罢了。
然而，现实情况并非如此。当ＣＲＭ包上信息技术的外衣回到中国的时候，却不那么对胃口了。这究竟是为什么呢？联成互动总经理王力认为，企业往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易，比如百货商店、电信公司和银行。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力，以便迅速、准确地把握大多数客户的消费行为特征。有些专家把这类应用称作面向行为的ＣＲＭ，它与数据仓库、数据挖掘和决策支持等信息处理技术密切相关。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易，比如广告公司、药品公司。这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现，交易取得成功的关键在于控制协调好企业人员和部门，使他们在适当的时机作出正确的反应，与快速、灵活的业务流程密切相关。这就是面向过程的ＣＲＭ。
如果循着上面的思路，就会发现面向过程和面向行为的ＣＲＭ不仅是两类完全不同的运作模式，而且常常是先有面向过程的ＣＲＭ，后有面向行为的ＣＲＭ。面向行为的ＣＲＭ需要大量的客户数据积累，而这些数据的主要来源就是企业为客户服务的过程。可见，面向客户行为的ＣＲＭ是企业信息化的高级阶段，主要适用于为众多客户提供服务的企业，如零售、电信、金融等行业的企业。它们的特点是规模大、数量少、决策周期长。 对于大多数企业来说，ＣＲＭ应用都会从面向过程开始，而且往往是单向业务过程的逐项推进。在面向过程的ＣＲＭ系统运行之后，才会逐渐积累客户资料，随后才有必要实施面向行为的ＣＲＭ系统。可见，要想使ＣＲＭ在国内企业中深入人心，必须使ＣＲＭ从概念转化为一个个实用的功能模块，为企业提供现实的支持能力，首先满足企业在市场竞争中最迫切的需求。
从整体上看，一个企业的运作活动包括市场、销售、服务，后台还包括财务和人力资源等。但是，企业运作的最前沿阵地是销售，这里是企业价值最终得到实现的地方。许多ＣＲＭ提供商都提供比较全面的产品，而联成互动的核心产品实际上只是ＣＲＭ系统的一个业务组件，但它贯穿整个销售业务过程，能够有效地规范销售活动、实现团队协同工作。它针对每一个客户、每一个销售机会，基于每一个人员的行为进行科学、量化的管理，可以有效地支持销售主管和销售人员，对客户的管理和销售机会进行严密的跟踪。
目前，大家对国内ＣＲＭ市场达成了普遍共识：ＣＲＭ市场的竞争并不激烈，需求正在不断增长，市场正在逐步走向成熟。作为ＣＲＭ的提供商，健康发展壮大的关键不在于竞争，而在于自身准确的市场定位和稳妥的发展道路。盲目扩张将会导致ＣＲＭ提供商在市场尚未成熟之前耗尽内部资源。联成互动的思路是，踏踏实实地做好销售管理模块，从过程管理到能力管理、从单个部门管理到协同管理，真正把销售管理做深做透。稳健、务实，将会带来ＣＲＭ提供商与企业用户的双赢结局。
