首页 > CRM不仅是一个软件产品，更是一种先进的管理思想，整理自己与客户互动过程的经验就感到越来越重要。
近两年来，3Com在业务和企业形象方面，都有着非常大的变化，这其实是公司对外界表明自身战略调整的结果。在采访中，邓总向我们展示了一张3Com公司在中国的战略发展框架，在框架图的底层用深颜色的长带标出，所有的业务手段都从这一条基础开始，长带上清晰地写着CRM。从框架图上可以看到，在3Com整个业务中CRM成为基础，一切业务决策、业务行为都将全部建立在CRM之上。3com的CRM系统大约是在一年以前开始实施的，采用了Siebel公司的CRM软件。
对于一个企业而言，由于所处的行业不同，所处的发展阶段不同，会有它不同的营销策略，有些是以市场为主导，有些是以产品为主导，有些则是以科技为主导。然而越来越多的公司越来越关注客户，营销活动越来越倾向于以客户为主导。3Com中Custom First（客户第一）的管理理念是利用什么方法贯彻的呢？3Com为什么要上CRM？CRM为它带来了什么？为此邓元?先生做了精辟的论述。
CRM企业有三个核心环节非常重要--市场、销售、服务，在3Com三个环节扣起来，第一个先走的是marketing，从市场活动中提取销售潜在机会，为销售锁定目标。
3Com举办一个市场活动，可能是参加一个展览、一个服务的讲座、或是一些对客户的拜访，或者做一些Call Center--TeleMarketing，3Com有一个呼叫中心，直接去接触客户，中间都会引出一些客户对自己的产品感兴趣，产品需求凸现出来，这中间需要经过一个过滤过程，具体地说就是要从参与活动及对3Com产品感兴趣的人中，挑出在短时间内对产品有需求的客户，1000人中可能有100人在三个月之内对公司的产品有需求。分析出这100人，销售人员在剩下的3个月就要拜访他们，将这100个销售机会变成最终客户。这中间是从一个市场活动提取出销售机会并实现的过程，整个过程中，CRM是一个重要的工具。从举办市场活动到找到销售线索，再变成销售机会，由代理和销售人员去跟踪，最后可能变成MUSTWIN项目中的一个，或者是与3Com一起去监查的一个项目，到最后下订单购买3com的货，并且把货准时地交给客户，然后派技术人员协助安装，一直到应用，保护客户度过维修期等等，这是一个完整的从零到产生购买，再到售后服务，最后又重新购买3com的新产品。在这一个过程中由于有了CRM的支持，3Com可以非常清晰地了解到业务的发展，同时更重要的，CRM为该项目的执行者提供执行指导。
市场数据放在CRM中，还可以帮助企业对下一次市场活动做决策参考，如针对某种产品用什么样的市场活动是最有效，因为企业的效率越来越重要，每家企业的资源都是有限的。企业必须清楚自己要投在哪一个市场活动的项目，能够收到最高的效率。对于3Com而言，通过CRM系统来监查来做这样一个分析，可以很清楚地明白自己投100万办一个讲座，办一次全国20个城市的巡回展览，最后效果是什么样子的，带来的直接客户有多少。有时候一个市场活动办下来，产品可能通通都没有人买，或是有很多人买，这些情况都是要清楚的。知道这些情况，3Com今后就知道应该把市场预算投在哪一些活动上面。
决策--以数据为依据
在一个销售人员手中有多少个销售机会，可能是一个海关的项目、电信的项目、铁路的项目，他会在CRM系统上写上这个项目会有多少的金额、多少的数量、什么时候需要、竞争……都有，还有他自己评估这个项目赢下来的机会到底有多少。可能50%能赢下来，也可能45%已经赢了，3Com把所有项目通过销售人员的记录在CRM系统之中，就能够看到全国所有销售项目的进展情况。管理层根据金额和成功率的百分比，就可以得到全中国这个月大体的销售项目总值，可能有3000万或者5000万，其中有些产品每个星期可能分销的数量是多少，据此3Com就会将做出的业绩评估出来，每一周（3Com将每个季度分成13周）邓先生都可以清楚地知道3Com中国现在有多少订单进来，有多少真正卖出去了，有多少时收到钱了，有多少还在库存里。
用邓总的话来说：“在CRM系统建立流程的过程中，通过查看项目记录，可以看到我们有多少项目已经赢了，它需要什么样的货，下周我们需要增加的产品销售是多少，所有这些都是连起来的。3Com的员工每周都知道，公司业绩这周是怎么样的，上一周是怎么样的，下周会是怎么样的。这样一来从整个供应链到客户机会的评估，到这个季度的结束时，公司的销售额会达到多少，库存会剩下多少，赢了多少订单，都是每周监控的。一旦出了什么状况，我们马上可以采取行动，需要一些什么样的价格促销，或是一些价格上的政策，货源不够可以从哪里去调。当我们很清楚地了解到整个业务的流程时，一个业务的运作和管理，而且都比较透明，数据都可以从系统上看得到。在以前3Com没有这套系统的时候，我作为一个有经验的管理人员，很多时候就是在没有数据的情况下就做了决定，这个不是说不好。但是你没有数据可能误差很大，当然你越有经验，越有市场脉搏的感应，你做的决定80%都是正确的，但是现在有了资料，以数据为基础，而且数据是每周更新的话，这样你的决策同市场的走势就非常贴近了。”
为什么有的产品可以卖得好，有的产品卖不好，为什么这个项目可以赢下来，为什么这个项目输掉，全都有数据在里面说话，如果作为一个有经验的管理人员，有数据作为依据，那么做出的决策正确率就比较高。而且你可以很快地调动内部资源，去针对某一些漏洞进行弥补。无论是产品的供应问题，还是销售人员的工作调配问题，或者是产品本身的问题以及市场活动方面的问题等等，都可以有效的得到及时的解决。原因就在于CRM系统中有详细的信息资料。
毫无疑问，建立任何一个企业信息化系统都是一个比较艰辛的过程，由于实施的时间比较短，评估CRM系统带来的直接销售收入还不明显。由于CRM不仅是一个软件产品，更是一种先进的管理思想，当企业发展到一定阶段，客户的管理，包括及时了解客户需求情况，整理自己与客户互动过程的经验就感到越来越重要。
