首页 > 田同生 2001/04/05
要建立起这样的CRM系统，必须有适当的信息科技手段作为支持。目前比较常被提及的科技包括，数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等等。作者在对中小企业实施CRM的调查中了解到，由于很多企业对IT的日新月异没有清楚的认识，对CRM实施有一步到位的想法。关于这一点，联成互动公司副总经理于光辉认为。对中小企业来讲，实施CRM要抓关键问题与关键应用。关键应用在于两个方面：一、客户资源的积累和共享。将分散在各部门、分公司的资料整合需要一定的时间。国内中小企业客户资源私有化的问题相当突出，集中与共享客户资源在现实当中受到相当大的低制。企业将分散在各部门、分公司的资料进行整合需要一定的时间。解决这个问题，需要企业领导下大的决心，同时也要调整利益分配等相关部分。否则的话，CRM的实施在这个阶段就会停滞不前。二、销售自动化。传统的管理是以结果为主的管理，CRM是以过程为主的管理。销售人员进行销售必须做出销售计划，与客户进行沟通必须要有跟踪计划。销售计划要与跟踪计划结合起来进行。在关键应用没有解决的前提下谈任何问题都是纸上谈兵。
CRM的先驱Dick Lee，在其新著《客户关系管理规划手册》（The Customer Relationship Management Planning Guide）中指出，如果纯以科技的观点来推动CRM，它就很难会成功。该书甚至认为，一些IT厂商为了销售相关软硬件，而刻意让一些企业认为CRM就是一种技术。这些企业因而只注重导入科技，忽略了设计全新的策略与作业流程，因此酿成投资的失败。
（《中国计算机报》2001年4月2日）
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