CRM梳理企业供应链

 

　　在企业经营的整个供应链中，企业如何了解发货后的运输情况和返回货物的情况，如何满足客户希望跟踪订单的要求，如何回答顾客询问的问题，客户关系管理系统可以很好地解决这些问题。

　　在传统企业中，供应链系统管理员参与企业需求计划的制定、原料的获取、产品的分销、库存管理以及其它后台的功能的制定，但在整个过程中一个很常见的问题就是容易忘记顾客的存在。然而，正是顾客的订单才是影响整个货物发送流程的关键。

　　在许多企业中，由于销售环节与市场前端、后台之间没有紧密的集成，企业能做到的仅仅是生产出满足订单需要的产品，然后把产品运输到顾客的手中。在这样的情况下，要跟踪订单或者进行订单的改变都很难进行，有时价格也会出现错误，顾客的各种问题时常得不到解答。这些失误是因为订单可能来自许多不同的来源，如销售部门、呼叫中心、传真、邮件和Internet等。由于订单来源不一样，代表顾客的企业地址、部门名字以及顾客代码也不完全一致，所以处理系统有可能不能识别最终顾客，由此造成混乱。另外，由于基于Internet的在线数据库的发展，在原始的订单上得到的顾客信息可能与最终在网上目录中搜索出来的那个顾客的身份信息不同，这就造成顾客身份的改变，而且诸如价格、地址、质量等信息都会被顾客随时修改。如果订单的执行系统不能跟踪这个改变，而采用原始的信息去对顾客发货，地址信息的不同就会造成货物被退回来。

　　以前人们认为基于Internet的供应链系统能够解决上述问题，但供应链系统并不能真正解决企业B2B电子商务面临的问题。目前采用B2B模式的企业已经认识到了这个问题，并开始进行大量投资以解决问题。有些企业采用一种被称为“前端办公室”的系统，它把客户服务、销售和供应链系统直接连到一起。更多的企业开始把目光投向客户关系管理软件，以解决存在的问题。这些客户关系管理系统使企业可以完成以下的功能：

　　1. 从各种渠道收集客户数据，包括呼叫中心、Internet订购中心、现场销售电话等；

　　2. 基于顾客的订单、查询和建议，构建客户的个性化资料库；

　　3. 实时存储并显示客户的资料，使得销售人员、客户服务代表以及供应链管理员能在需要的时候对其进行访问；

　　4. 针对客户需要，开发市场和提供服务计划；

　　5. 根据客户资料来定制个性化的显示内容。

　　尽管基于Internet的供应链系统为企业带来了高效的运作效率，但如果加上客户关系管理系统建立起来的客户资料，并能在企业内充分使用并共享这些资料，企业将能得到真正的实际回报。