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客户关系管理（CRM）的关键是将关系顾客利益与公司利益之间的关系价值扩展至最大，这种管理理念可以随时随地应用到企业运营活动中；客户关系解决方案（CRM Solution）是与电子商务（e-Business ）紧密联系着的，它随着电子商务的大潮浮出水面，并成为电子商务潮涨潮落过程中沉淀出来的结晶。CRM是电子商务应用的一种商业策略，也是一种商业模式。
明天你的企业会随风而去？
历史进程中不乏这样的现象：曾经的辉煌在今天失去了其原来的地位和力量。有些变化是缓慢发生的，例如古代文明的变迁；有些变化却是灾难性的，如恐龙的消失。历史和生物的发展进程是这样，我们所关注的产业和企业的变迁也有相似的情形。150年以来，电报是时效与重要性的代名词，而到1991年底，电报工业遭受传真机前所未有的挑战，电报工业的生命突然被传真机毫不留情地扼杀了。西方联合公司（Western Union）结束了它在全世界的电报业务。
Internet的短暂历史值得回顾与借鉴
Internet与商务的结合历程至今尚是短暂的，但其发展过程中有许多东西值得我们借鉴。
决定生存的因素是商业策略与模式
B2C应用较早，而陷入困境的DotCom公司中B2C者甚多，于是人们惊呼B2C的泡沫已经破碎，而把目光和投资转向B2B。事实上，B2C或B2B仅仅是按照交易对象所作的分类，并不是电子商务中的决定性因素。通往B2B的路上并非铺满着鲜花，B2B也不乏失败的例子。在电子商务呈现的新经济中决定生存的因素是选择正确的商业策略与和谐的商业模式。失败的DotCom公司并不是因为B2C，而是因为不正确的B2C策略和不和谐的B2C模式。
CRM是新的电子商务策略与新的电子商务模式
从商务过程看，业务系统虽然因行业差别和企业特性不同而有差异，其基本元素则是相同的，这就是营销、销售和服务。企业的商业策略决定着三者的整合方式和相互关系，商业模式又进一步决定着相关的业务流程。传统的业务已具有成熟的商业策略和模式，它使得营销、销售和服务三方面相互契合一致。而当我们采用了电子商务的技术手段时，仍沿用旧的商业策略和模式，二者之间便发生了冲突。
新的商业策略和模式所体现的新特点
CRM的应用在不同行业、不同企业的解决方案不尽相同，但作为一种商业策略和模式却具有一些共同的特点。
1) 市场营销、销售和服务业务的协调一致。即使团队精神已成为企业普遍奉行的经营哲理的今天，由于缺少一个共享的工作平台，这些不同的业务部门之间很难保持连续的协调一致。营销活动获取的大量机会无法转由销售部门继续跟踪，同时销售人员又盲目地打电话给客户推销产品，而不知此客户此时正在为尚未解决的服务问题而恼火。CRM强调营销、销售和服务间的协调一致，首先，通过针对性的营销活动找出潜在的客户；然后，采用有效的销售方式迅速完成销售过程，把潜在客户变为客户；接下来，由配销系统完成发运，履行订单；再接下来，通过高效的服务和不断的客户关怀提高客户的保持率并最终把赢利客户培养为忠诚客户。这个闭环过程周而复始地循环实现了客户生命周期全过程的价值最大化。
2）建立起企业与客户及合作伙伴间多渠道互动关系。新的商业策略把客户和合作伙伴视为企业的重要资产，而不仅是交易对象。这种新的关系建立在相互了解和信任的基础上，了解和信任又来自双向互动式沟通。CRM解决方案实现了多渠道间的整合，客户可以通过面对面会谈、电话、电子邮件或Web渠道与企业交流。客户和合作伙伴在不同阶段可以选择不同的渠道，但各种互动渠道均可以以无缝和透明的方式共享客户信息。
3）提高企业整体运营的有效性。新的商业策略特别注重企业运营活动的有效性，ERP系统着眼于通过整合企业内部各方面的资源改善企业运营的效率，如财务、制造、库存、销售和采购业务内部流程的自动化和优化。CRM则着眼于通过整合外部的客户资源改善企业运营的有效性，依靠多渠道的互动沟通和商业智能确定正确的目标市场，选择有价值的潜在客户，保持有赢利能力的老客户，最终使企业的运营效率建立在有效的基础之上。
