扫瞄CRM

2000年11月27日

---- CRM是世界近来关注的热点之一。简单地说，“客户关系管理（CRM）”就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在这个竞争日益激烈的社会，仅靠产品的质量已经难以留住客户的“芳心”，“服务”成为企业克 “敌”制胜，提高竞争力的法宝。对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成当务之急，因此，CRM和eCRM成为人们关注的热点不足为奇。 ----我们敏锐地抓住这一热点，及时组织了这组特别报道，从CRM概念、架构、产品、反应等方面，以13个版的篇幅，对相关内容给予重点介绍。本期专题主要介绍目前国内外主流的CRM和eCRM产品及其主要特点，但这并不是说软件是 CRM系统的重点。事实上，与ERP（企业资源计划）相比，客户关系管理（CRM）的重点是关心“客户”的体验，而不是产品的制造和销售过程，可以说，“以人为本”是CRM 思想的精髓。因此，企业在实施CRM的过程中，首先应该设计并模拟客户的体验，在产品营销和售后服务的整个过程考虑如何为客户提供个性化的服务，最后才是选择合适的软件。本期CRM特别报道由以下5篇文章组成：

1. eCRM——网络时代的客户关系管理
2. 可扩展CRM系统架构
3. 不同CRM的“家长里短”
4. 走马观“CRM产品”
5. 客户服务系统“栓住”客户

小知识:

CRM为企业带来什么？
解读CRM (孟凡强)