北京博雅融科客服中心顾问服务方案

　　博雅融科将从业务发展规划、运营、场地设计与装饰、第三方（神秘客户）拨测、人员减压、技术多个方面为企业度身定制提供全方位的顾问服务。纵跨客服中心的整个建设周期和发展周期，协助企业搭建起切实符合业务发展需求的客服中心平台，建立专业化的运营管理机制，实现预期的客服中心运营效益。

1.业务规划
客户服务中心发展规划及目标定位
客服中心的业务功能分析及规划
　　通过与企业各业务部门业务现状调研分析及国内外同业客服中心业务功能差距分析结果得出总体业务功能需求。
　　博雅融科顾问针对客服中心具体的业务功能需求(业务功能、实现方法及相关流程)和相关业务部门以访谈及会议形式进行讨论、分析和确认，得出相关信息及数据作为未来发展规划的基础。
客户服务流程优化
　　按照业务功能分析及规划所得之总体业务功能需求，针对客服中心可实现之业务功能，对相关现有业务流程的影响及所需作出改动作出分析及建议，实现客户服务流程的优化发展。
　　客服中心的创新业务发展方向及建议
　　博雅融科凭借在国内外的专业客服中心系统项目经验，参考国际性行业在客服中心的发展历程及方向，提供创新业务在客户服务中心的发展方向及建议。
2.运营管理规划
一体化管理规划


　　博雅融科专家根据企业业务发展现状和目标，在一个综合的、多渠道的、多技能的环境中预测、排班、追踪和管理客服中心资源的绩效。

工作环境建设建议

客服中心绩效评估体系建立及激励机制建议

客服中心员工职业生涯规划

合理的运营管理流程
　　博雅融科顾问专家将为企业建立专业化的管理机制，目的是指导、协助客服中心管理人员确保各项业务达到专业的管理水平，最终为实现业务利润指标而服务。客服中心管理机制的专业化建设主要着重于以下两个方面：

客服中心的质量管理
　　博雅融科顾问将协助企业确立客服中心服务水平目标的各项主要表现指标，建立专业化服务标准体系，同时引入专业化的质量监听评估机制，建立一套公平、公正的质量管理基础体系。博雅融科顾问将协助客服中心的管理人员根据运营项目和既定的运营目标建立起相应的质量评审机制。

• 主要运营表现指标（KPI）的设立与维护


• 质量评估与员工绩效

客服中心的运营管理诊断、优化与基准评估
　　博雅融科顾问将对客服中心现有运营数据进行基准测试，并提出需提高之处，针对现状调研所得的数据和信息，分析客服中心的

• 成熟度评估（MA）


• 改善提升建议（IR）

　　同时通过人员、流程和技术三个方面的基准测试（Benchmarking）和最佳实施流程（Best Practice Process）找出企业目前在客服中心运营管理方面所存在的需改进之处。
电话营销管理咨询服务
　　博雅融科顾问将根据企业客户群的性质和有关地理区域的特点，提出制定客服中心市场营销及公共关系活动计划的建议

• 电话营销策略制定


• 电话营销项目管理的有效实施方法

3.客服中心场地建设规划


• 客服中心布局平面图设计


• 客服中心的装修要求(提供适用的平面设计图)



• 录音检测


• Outbound客户回访（客户满意度回访）



• 重点关注95%的健康、亚健康人群，有效解决5%的“问题人群”


• 建立并完善企业员工不健康心态疏导、调适与平衡工作体系


• 第三方服务，及时压力评估、预警，充分利用压力的“可逆性”

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