首页 > 2009/03/20
主要业务功能自助下单、查单：利用 IVR自动语音应答处理功能，提供 7*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
人工下单：实现呼叫中心坐席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了坐席的工作效率。
信息查询服务：实现呼叫中心坐席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息。
投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，坐席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的责任部门。
电话录音系统：全程记录客户与坐席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。
传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；坐席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本。
外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理。
资源管理：用于系统资源的配置，包括电话通道资源、传真资源、手机短信网关资源等查询功能；包括货物发出查询、货物抵达查询、价格查询、服务咨询通知功能；包括货物抵达通知、货物催领、欠款催缴（通过主动外拨、短信、邮件等方式）办公功能；可集成内部协同办公及其它系统、呼叫转接等。
系统特色及效益
提高了话务承受量及接通率：话务承接量比未上奇普嘉 Call Center系统前提高75%，接通率也提高了 50％，从而大大提高了呼叫中心的利润产出；统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强销售管理，实现订购电话唯一、定单处理统一。
强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由 IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了坐席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；坐席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
完善的后台业务整合功能：与其他应用系统（定单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。
坚实的 CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以 CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据支持运营管理，并支持企业以此为基础建设 CRM经营分析系统。
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