HXD09可编程语音交换机构建自来水公司呼叫中心方案

2009/02/12

一、概述




　　以下是自来水客户服务系统的主要业务流程，（以报修流程为例）

　　用户打来电话后，根据用户输入的代码或是来电号码从中心数据库中调出所有相关信息，并将信息在电话转接的同时，通过网络传输到维修点的服务人员处，在电脑屏幕上pop出来。维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期从有效的数据库中进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。

　　维修点对用户的报修情况进行预处理之后，根据用户所在的区域，分配至最近距离的维修站，将用户与其报修信息即时转移，这也就是图中所显示的"转站处理"。之后，维修站将直接打印出报修单，加快服务实施的效率、减少人工出错的比例，有专业人员及时上门服务检修。

　　而现场服务的反馈信息将被带会，返回维修点，存入该用户的数据信息中，作为备档资料。

　　至此，一个用户的电话报修流程告已结束，其中很多的环节都运用到了信息化时代客户数据库管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技术，大大提高效率和客户满意度，而作为服务性行业，信息化更是必不可少的生存工具。

　　业务处理流程（报修）


　　系统完成的业务（系统创造的社会效益和经济效益）

　　客户服务中心的建立，是公共事业机构建立"一号通"服务的基础。公众只要拨打1个电话，就可以及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，包括：客户信息登录/修改、资费查询、咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等：

　　CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；

　　客户服务的内容包括：政策咨询、信息查询、资费查询、业务受理、报装/报修、客户投诉等多个方面，从而真正体现"一号通"服务的精髓；

　　内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象；

　　"一号通"、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。

五、呼叫平台功能

• 自动呼叫分配

• 固定路由

　　优先排队 　来电号码 　被叫号码
　　日期路由 　时段路由 　自动语音导航

• 动态路由

　　一组中登录的坐席数量　　 一组中处于空闲状态的坐席数量
　　组中处于排队的电话数量 　组中最早处于排队的来话时间

• 坐席/班长席通用功能

　　坐席/班长席通用功能包括坐席和坐席（班长席）之间的电话功能，信息交流功能等，具体包括：

主叫/被叫号码显示	坐席状态切换	会议电话	呼叫保持
呼叫转移	呼叫拦截	屏幕拨号	直接留言
语音存取	快速拨号	时间限制	呼叫限制
遇忙回叫	程序自动拨号	预约回拨	程序切换到IVR
数据同步转移	自动群拨	消息群发	短消息/电话销单
坐席与坐席之间点对点发送消息		开启夜服或日服（班长）
静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音（班长）

• 交互式语音系统

　　 下图为一个参考的IVR流程。

• 同步录音功能

　　对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音。通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到所需的语音文件。从总部转到各部门的电话由总部统一录音，使总部呼叫中心同时能监控各部门的服务质量。

• 呼叫中心指标报表

　　系统提供详细实用的呼叫中心统计报表，使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了解，为呼叫中心的线路规模、人员配备、服务时间的调整提供科学的依据。这些指标包括：

呼入的总话务量	丢失或放弃的呼叫	按业务的接听话务量的统计
平均、最长接听时间	接听及时率	按坐席的接听话务量的统计
呼出的总话务量统计	按业务的呼出话务量的统计	按坐席的呼出话务量的统计

　　其他......

六、坐席受理功能及实现

档案自动弹出	档案自动生成	咨询功能
维修受理及派单	投诉受理及反馈	服务回访
电话调查和跟踪	短信息服务（SMS）

七、业务功能

停水查询系统	水费查询系统	投诉举报系统
调度抢修系统	报装服务系统	投诉报修处理情况查询系统
语音留言	传真接收	用水业务法规咨询系统
管理信息系统	人工坐席系统	班长席系统
和现有系统的整合......

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