首页 > 2008/11/27
21世纪是互联网的时代，各家公司的网站、广告铺天盖地，让人眼花缭乱、目不暇接。同时几乎每个网站都有“客户服务和支持”，但接近半数的客户，不能从网站上得到任何有效的服务和支持。所以具备良好的网上客户服务和支持能力，优化客户体验，同时降低成本，对企业具有重大意思，Web呼叫中心就是全面而专业的网上客户服务和支持解决方案，可快速、方便地部署到企业网站上，立刻建立、健全您的网上自助和人工客户服务和支持体系，优化网上客户体验，同时降低服务成本。忠诚度：满意度高的客户，再次光顾的可能性，比不满意的客户多200％。
品牌：85%满意度高的客户，认同您的品牌，而75%的不满意客户则表示不会。71%满意 度高的客户会向其朋友和同事推荐您的网站。
成本：不能从网站上得到有效的服务和支持的客户，如果幸运没有失去的话，将转向到 免费电话（如800）寻求人工帮助，增加成本；相反，如网站良好的服务和支持能力，将能分流昂贵的电话服务流量，降低成本。
实现基于网页的 “WEB 呼叫中心” 架构的新一代综合网上客户服务和支持解决方案套件，包含一系列既可单个部署，又可组合部署的网上客户服务和支持模块化产品，其系统架构如图：
二、应用模式
Web呼叫中心在架构上，是一个相对独立，又可集成的架构，这使得企业可以根据企业自身实际，决定其应用模式：
1、作为一套独立的系统，单独应用：
Web呼叫中心具备完整的客户在线渠道接入平台/分配、座席人员受理/处理/协同、管理人员管理/监控/报表功能和界面，以及后台独立的数据库，企业安装部署之后，无需额外的集成和开发工作，即可上线投运，开展在线的客户服务与支持工作。
2、作为在线客服接入平台和中间件：
传统的电话Call Center，或者CRM系统，欲想融合基于互联网的沟通渠道，将业务范围扩展到互联网上，只需在前端增加Web呼叫中心的在线渠道接入平台/分配功能，同时，后端座席/业务应用集成 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客户互动能力-- Web Enabled Call Center/CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center）/CRM。
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