深海捷科技“呼家将”呼叫中心系统介绍

2007/11/06

一、SA800设计原则：











　　业务流程包括：电话咨询、投诉与建议、预约上门、自动下单、处理状态查询、调查回访、统计分析。

　　电话咨询——客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

　　投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。

　　自动派单——坐席人员接到订单后，可以直接录入系统，并可通过业务管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。

　　状态查询——客户来电要求查询，坐席人员可以通过呼叫中心管理系统，快速查询并告知客户处理状态：已处理、未处理、处理中等状态信息。

　　调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意度调查。

　　统计分析——可以对当天的派单情况、来电情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表，并可以导出或打印

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